Tudo sobre a ISO/IEC 20000-1:2018

Tudo sobre a ISO/IEC 20000-1:2018

A ISO/IEC 20000-1:2018 - Sistema de Gestão de Serviço é uma norma para gestão de serviços de TI, aplicável a empresas de TI e tradicionais. Seus benefícios incluem padronização de processos, redução de erros, melhoria financeira, qualidade de serviços, satisfação dos clientes e reconhecimento independente.

O que é ISO/IEC 20000-1:2018:

A ISO/IEC 20000-1:2018 é uma norma internacional que define os requisitos para a gestão de serviços de TI. Ela tem origem na Norma BS 15000 e é totalmente baseada no framework ITIL. Essa norma está em sua terceira edição e visa fornecer às organizações um conjunto de capacidades e processos para dirigir e controlar as atividades e recursos, abrangendo o planejamento, desenho, transição, entrega e melhoria de serviços para entregar valor.

 

Para quais empresas a ISO/IEC 20000-1:2018 é aplicável:

A ISO/IEC 20000-1:2018 é aplicável a diversas empresas, incluindo:

  • – Empresas de TI: Fornecendo soluções através de plataformas de serviços.
  • – Empresas tradicionais: Fornecendo soluções através de grandes departamentos de TI.

 

Benefícios:

A implementação da ISO/IEC 20000-1:2018 traz diversos benefícios para as empresas, como:

  • Padronização dos processos de gestão: A norma estabelece diretrizes claras para os processos envolvidos na gestão de serviços, garantindo consistência e eficiência.
  • Redução de erros e retrabalho: Ao seguir as práticas recomendadas pela norma, as organizações podem minimizar erros e retrabalho, melhorando a qualidade dos serviços prestados.
  • Melhoria dos resultados financeiros: A norma auxilia na redução de custos operacionais, promovendo eficiência e controle adequado dos recursos.
  • Aumento da qualidade dos serviços: A ISO/IEC 20000-1:2018 incentiva a excelência na entrega de serviços, resultando em maior satisfação dos clientes.
  • Aumento da satisfação dos clientes: Ao adotar os padrões da norma, as empresas podem melhorar a qualidade dos serviços, contribuindo para a satisfação dos clientes.
  • Reconhecimento independente: A certificação na ISO/IEC 20000-1:2018 é um reconhecimento externo do compromisso da empresa em seguir as melhores práticas de gestão de serviços de TI.

 

Como funciona o processo de certificação?

Para que uma empresa seja certificada na norma ISO/IEC 20000-1:2018, é necessário seguir um processo de certificação conduzido por um organismo de certificação acreditado. O processo geralmente envolve as seguintes etapas:

1. Preparação

A empresa interessada em obter a certificação na ISO/IEC 20000-1:2018 deve familiarizar-se com os requisitos da norma, estabelecer um plano de implementação e designar uma equipe responsável por conduzir o processo. A condução da implementação pode ser feita por um time interno ou a empresa pode optar pela contratação de uma consultoria.

2. Implementação

A empresa deve implementar os processos e práticas exigidos pela norma, adaptando-os ao seu contexto organizacional. Isso pode incluir a criação de políticas, procedimentos, controles e registros necessários.

3. Auditoria interna

Antes da auditoria externa, é recomendável realizar uma auditoria interna para avaliar se os requisitos da norma estão sendo cumpridos pela organização. Isso permite identificar e corrigir quaisquer não conformidades antes da auditoria final.

4. Auditoria externa

Uma vez que a empresa esteja pronta, um organismo de certificação acreditado será contratado para realizar a auditoria externa. O auditor irá revisar os processos e práticas da empresa para verificar se estão em conformidade com a ISO/IEC 20000-1:2018.

5. Ação corretiva

Se forem identificadas não conformidades durante a auditoria externa, a empresa deve implementar ações corretivas para resolver as questões levantadas.

6. Certificação

Após a conclusão bem-sucedida da auditoria externa e a resolução de quaisquer não conformidades, o organismo de certificação concederá a certificação na norma ISO/IEC 20000-1:2018 à empresa. Essa certificação geralmente é válida por um determinado período, com auditorias periódicas para manter a conformidade.

 

É importante ressaltar que a obtenção da certificação exige um compromisso contínuo da empresa em manter e melhorar seus processos de gestão de serviços de TI de acordo com os requisitos da norma.

 

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Conclusão

A ISO/IEC 20000-1:2018 é uma norma essencial para a gestão de serviços de TI, aplicável a empresas de TI e empresas tradicionais com grandes departamentos de TI. Sua implementação traz uma série de benefícios, como padronização dos processos de gestão, redução de erros e retrabalho, melhoria dos resultados financeiros, aumento da qualidade dos serviços, aumento da satisfação dos clientes e reconhecimento independente. Ao adotar os requisitos e práticas da norma, as organizações podem aprimorar significativamente sua eficiência operacional, a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos clientes, tornando-se mais competitivas no mercado atual.

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