Instituição Acreditadora Credenciada ONA
Sistema de Avaliação da Qualidade de Serviços de Saúde
Invista na qualidade e segurança do paciente com a QMS, uma certificadora experiente em diversos tipos de serviços de saúde com atuação internacional.
Instituição acreditadora credenciada ONA
Acreditação ONA
Sistema de Avaliação da Qualidade de Serviços de Saúde
Invista na qualidade e segurança do paciente com a QMS, uma certificadora experiente em diversos tipos de serviços de saúde com atuação internacional.
Instituição acreditadora credenciada ONA
Por que a QMS é a melhor opção para o seu serviço de saúde?
Avaliadores com visão integrada e humanizada
Agregue valor para o seu serviço de saúde com a visão de alguém que entenda seu propósito
Experiência e atuação internacional
Conhecimento em diversos serviços de saúde pelo mundo
NPS +90: Clientes satisfeitos e que indicam
Temos o maior Net Promoter Score (NPS) do mercado, sempre acima de 90, nossos clientes são os nossos promotores
Academia de treinamentos
Temos uma academia de treinamentos própria com mais de 10.000 alunos, promovendo a maior capacitação do mercado
A QMS é Membro ISQua
The International Society for Quality in Health Care
A Acreditação ONA é baseada numa metodologia de avaliação com requisitos pré-definidos, que atendem a padrões internacionais de qualidade e segurança em saúde. O manual de acreditação ONA é reconhecido pela ISQua (Sociedade Internacional pela Qualidade no Cuidado à Saúde, na sigla em inglês), instituição parceira da Organização Mundial da Saúde (OMS) e que tem entre seus membros especialistas e organizações de saúde de mais de 100 países.
A QMS está presente em diversos eventos para promover a Saúde e Segurança do Paciente
Nosso portfólio
de outras certificações está a seu favor
Os auditores da QMS oferecem uma visão 360° na sua auditoria
Compliance e Governança
ISO 37001 e ISO 37301
Segurança da Informação e Dados
ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27701, ISO/IEC 20000-1 e ISO/IEC 42001
ESG - Ambiental, Social e Governança
ISO 14001, ISO 45001, ISO 50001
Empresas certificadas pela QMS na área da saúde
Como a Acreditação ONA beneficia
o seu serviço de saúde?
Competitividade
Um passo a frente no mercado com mais credibilidade e transparência
Maior qualidade para o paciente
Mais segurança e melhoria continua no atendimento
Melhoria de processos
Ferramenta que contribui para potencialização do desempenho
Fortalecimento da Gestão
Mapeamento de riscos, redução de retrabalho e otimização de recursos
Instituição acreditadora credenciada ONA
Processo de certificação
O diagnóstico organizacional é opcional, serve como um norte para saber o quanto sua empresa está atendendo aos padrões ONA.
Como é feito?
O diagnóstico organizacional realizado pela QMS pode ser dividido em duas etapas, mas não obrigatoriamente.
Diagnóstico organizacional – Fase 1 – Calculado equivalente a 70% da carga de auditoria de acreditação.
Diagnóstico organizacional – Fase 2 – Acompanhamento de ações realizada em 01 dia de trabalho.
Obs.: Ambas as fases são opcionais, porém, para realização da fase 2 a fase 1 precisa necessariamente ser contratada.
A QMS, que irá previamente analisar se o solicitante é elegível à avaliação para a acreditação, segundo a metodologia do Sistema Brasileiro de Acreditação ONA.
A QMS irá coletar todas as informações necessárias para a confecção de uma proposta comercial personalizada e após aceite desta proposta solicitará os documentos que comprovem a elegibilidade da empresa solicitante.
Recebidos os documentos, estes serão conferidos e confirmada a elegibilidade da Organização de Saúde, Serviço ou Programa de Saúde para o processo de avaliação para a acreditação, é firmado o contrato de prestação de serviço entre as partes envolvidas, QMS e solicitante.
Com contrato de prestação de serviço assinado, a QMS fará a solicitação da inscrição da Organização de Saúde, Serviço ou Programa de Saúde no Sistema ONA Integrare.
O cliente terá 15 (quinze) dias corridos para fazer a confirmação e efetivar a solicitação de acreditação no sistema ONA Integrare.
A solicitação será analisada em até 2 (dois) dias úteis subsequentes pela Organização Nacional de Acreditação.
A QMS inicia o processo com o agendamento da Visita de Avaliação para Acreditação com no mínimo 15 (quinze) dias de antecedência.
A ONA emite a taxa de avaliação para a Organização de Saúde, Serviço ou Programa de Saúde.
A QMS realiza a avaliação e em até 20 (vinte) dias corridos envia o relatório de avaliação no Sistema Integrare.
A ONA terá 30 (trinta) dias corridos para analisar tecnicamente, homologar e encaminhar os certificados de acreditação à QMS.
Instituição acreditadora credenciada ONA
Requisitos de Elegibilidade
Para participar do processo de acreditação, a Organização Prestadora de Serviço de Saúde, deve cumprir os requisitos mínimos de elegibilidade exigidos pela ONA:
Estar legalmente constituída há pelo menos 1 ano
Possuir alvará de funcionamento
Possuir licença sanitária
Possuir licenças pertinentes à natureza da atividade
Possuir registro do responsável técnico, conforme o perfil da organização
Tipos de prestadoras de serviços de saúde
que podem adotar os padrões ONA
Serviços Hospitalares
Serviços de Hemoterapia
Serviços Laboratoriais
Serviços Ambulatoriais
Serviços de Pronto Atendimento
Serviços de Anatomia Patológica
Serviços Oncológicos
Serviços Odontológicos
Atendimento Oftalmológico
Serviços de Telemedicina/ Telessaúde
Serviços de Atenção Primária à Saúde
Serviços de Medicina Hiperbárica
Serviços de Atenção Domiciliar – Atendimento Pontual e Internação
Serviços de Nefrologia e Terapia Renal Substitutiva - Crônica e Aguda
Serviços de Atendimento Pré-Hospitalar e Transporte
Inter-hospitalar
Serviços de Diagnóstico por Imagem, Radioterapia e Medicina Nuclear
Serviços de Reprodução Humana
Serviços de Vacinação
Instituições de Longa Permanência para Idosos
Serviços de Saúde Mental
Serviços de Transtorno do Neurodesenvolvimento
Níveis de acreditação
Para as Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde (OPSS) a avaliação pode resultar em: Acreditado com Excelência (Nível 3), Acreditado Pleno (Nível 2), Acreditado (Nível 1) ou Não Acreditado.
Será considerado Acreditado, a organização de saúde que atingir em todas as áreas/processos/unidades (matriz e filial) avaliados, conformidade com os requisitos dos padrões de nível 1, e Norma para o Processo de Avaliação específica, estabelecidos no referido manual. O resultado de Acreditado é válido por 02 (dois) anos a contar a partir da data de homologação, com visitas de manutenção a cada 8 meses.
Será considerado Acreditado Pleno, a organização de saúde que atingir em todas as áreas/processos/unidades (matriz e filial) avaliados, conformidade com os requisitos dos padrões de nível 1 e nível 2, e Norma para o Processo de Avaliação específica estabelecidos no referido manual. O resultado de Acreditado Pleno é válido por 02 (dois) anos a contar a partir da data de homologação, com visitas de manutenção a cada 8 meses.
Será considerado Acreditado com Excelência, a organização de saúde que atingir em todas as áreas/processos/unidades (matriz e filial) avaliados, conformidade com os requisitos de nível 1, nível 2 e nível 3 de forma sistêmica e global, e Norma para o Processo de Avaliação específica estabelecidos no referido manual. O resultado de Acreditado com Excelência é válido por 03(três) anos a contar a partir da data de homologação, com visitas de manutenção a cada 12 meses.
FAQ
Quero acreditar minha organização com a metodologia ONA, por onde começar?
Se você deseja iniciar o processo de Acreditação ONA em sua organização.
- 1º passo: escolher uma IAC (Instituição Acreditadora Credenciada) que irá realizar as atividades pertinentes à Acreditação e apoiar durante todo o processo, para isso a QMS Certification está à sua disposição;
- 2º passo: após negociação e fechamento de contrato com a QMS, recomendamos a realização do Diagnóstico Organizacional, esta etapa é opcional, mas é extremamente agregadora e irá nortear sua organização onde ela está neste momento e o que necessita para conquistar a acreditação;
- 3º passo: definir a data da visita de acreditação junto à IAC, esta irá solicitar o cadastro da instituição no sistema ONA Integrare (caso ainda não tenha sido feito), o cliente insere seus dados no sistema e a ONA realiza a validação, feito isso a organização está pronta para a etapa de autoavaliação;
- 4ª passo: a organização deve realizar uma autoavaliação, ou seja, dentro do sistema ONA Integrare é liberada uma área para que a própria organização alimente os requisitos de avaliação, de acordo com a sua percepção. Esta etapa é obrigatória antes da visita de Acreditação e nas Recertificações também, lembrando que deve ser realizada em até 15 dias antes da data da visita;
- 5º passo: visita de avaliação para acreditação, neste período a organização recebe a equipe de avaliadores da QMS para avaliar a conformidade com os requisitos previstos no Manual da ONA, a equipe de avaliadores irá recomendar ou não a Acreditação da organização; sendo recomendada a acreditação;
- 6º passo: análise e aprovação do relatório de visita pelo Comitê de Certificação da QMS que, após aprovação, encaminhará para a última etapa do processo que é a análise técnica e homologação da visita realizada diretamente pela ONA, que é responsável também pela emissão do certificado.
Como funciona o ciclo de acreditação da ONA?
O ciclo da acreditação consiste em: Diagnóstico Organizacional (opcional) – Autoavaliação obrigatória – Visita de Avaliação para Acreditação – Visitas de Manutenção da Acreditação (a cada 8 meses para níveis 1 e 2 e 12 meses para nível 3) – Autoavaliação obrigatória – Recertificação.
Posso certificar apenas um setor da minha organização?
Não. A Acreditação consiste na avaliação de toda a organização como um todo e não por escopo ou setor isolado, assim a implantação dos padrões e requisitos da metodologia precisa ocorrer em todos os processos da organização, demonstrando interação entre as áreas, melhoria contínua dos processos e, principalmente, foco na qualidade e na segurança dos pacientes.
Como elevar meu nível de acreditação?
A avaliação pode resultar em Acreditado com Excelência (Nível 3), Acreditado Pleno (Nível 2), Acreditado (Nível 1) ou Não Acreditado, ou seja, ocorre um enquadramento de acordo com o desempenho da organização frente ao cumprimento dos requisitos previstos no Manual, sendo assim, se sua organização foi acreditada em Nível 1, por exemplo, deverá aguardar 1 (um) ano, a contar da data da homologação, para pode solicitar um Upgrade, ou seja, uma elevação do nível da acreditação. Esta visita pode ocorrer logo após completar os 12 meses da 1ª acreditação ou utilizar a 2ª visita de manutenção como visita de Upgrade, no entanto, esta visita será considerada um novo ciclo de acreditação, podendo resultar em elevação de nível, manutenção do mesmo nível ou até mesmo rebaixamento do nível ou não acreditado.
É possível fazer um UPGRADE de nível de acreditação?
Sim. A primeira avaliação para acreditação pode resultar em Acreditado com Excelência (Nível 3), Acreditado Pleno (Nível 2), Acreditado (Nível 1) ou Não Acreditado, ou seja, ocorre um enquadramento de acordo com o desempenho da organização frente ao cumprimento dos requisitos previstos no Manual, sendo assim, se sua organização foi acreditada em Nível 1, por exemplo, deverá aguardar 1 (um) ano, a contar da data da homologação, para pode solicitar um Upgrade, ou seja, uma elevação do nível da acreditação. Esta visita pode ocorrer logo após completar os 12 meses da 1ª acreditação ou utilizar a 2ª visita de manutenção como visita de Upgrade, no entanto, esta visita será considerada um novo ciclo de acreditação, podendo resultar em elevação de nível, manutenção do mesmo nível ou até mesmo rebaixamento do nível ou não acreditado.
O que é manual da ONA e onde encontrar?
O Manual Brasileiro de Acreditação ONA é o documento norteador dos padrões e requisitos aplicáveis da metodologia ONA. Atualmente a ONA conta com 2 manuais, sendo:
- Manual para Organizações Prestadoras dos Serviços de Saúde – OPSS versão 2022 – 2025. Contempla os padrões e requisitos para avaliação das OPSS e tem validade de 4 anos.
- Manual dos Serviços para a Saúde Selo de Qualificação ONA versão 2020 – 2024. Contempla os padrões e requisitos para avaliação dos serviços para a saúde, ou seja, prestam serviços para as OPSS e tem validade de 4 anos.
As organizações e serviços que desejam obter o manual, em sua versão física ou digital, para iniciar seu processo de acreditação, deve obtê-lo através do site da ONA .
Posso trocar de IAC?
Uma vez acreditada por uma IAC (Instituição Acreditadora Credenciada), a organização deve permanecer com a mesma IAC durante o ciclo de acreditação (dois anos para Níveis 1 e 2 e três anos para Nível 3), a troca de IAC é permitida somente a partir dos 90 (noventa) dias que antecedem o vencimento da atual certificação.
Qual a diferença entre selo de qualificação e acreditação ONA?
A Acreditação ONA também um método de avaliação voluntário, periódico e reservado destinado às organizações prestadoras de serviços DE saúde, que busca assegurar a qualidade e a segurança do serviço por meio de padrões previamente definidos.
O Selo de Qualificação ONA também é um método de avaliação voluntário, periódico e reservado, no entanto é destinado às organizações que prestam serviços PARA a saúde, que também buscam assegurar a qualidade e a segurança do serviço por meio de padrões previamente definidos. Adotar esta metodologia assegura aos seus clientes as melhores práticas de gestão, além de facilitar o processo de acreditação das OPSS, uma vez que um prestador de serviços acreditado, não receberá uma nova visita a cada necessidade de seu cliente externo, quando este está em processo de acreditação.
Quais empresas são elegíveis para obter o selo de qualificação?
Atualmente existem 7 tipos de serviços elegíveis ao Selo de Qualificação ONA, são eles:
- Serviço de Dietoterapia para a saúde
- Serviço de Engenharia Clínica para a saúde
- Serviço de Higienização para a saúde
- Serviço de Manipulação e Atenção Farmacêutica para a Saúde
- Serviço de Nutrição de Produção e Clínica para a Saúde
- Serviço de Processamento de Produtos para a Saúde
- Serviço de Processamento de Roupas para a saúde
Para a nova versão do Manual do Selo de Qualificação, que entrará em vigor em 2025, serão incluídos os Serviços de Manutenção Predial para a Saúde e Serviços de Segurança Patrimonial para a Saúde.
É preciso acreditar os serviços terceirizados que atuam para a minha organização?
A acreditação é um processo voluntário, sendo assim não há obrigatoriedade. No entanto, quando uma organização conta com prestadores de serviços também acreditados, ela passa a contar com uma rede de serviços com maior qualidade e segurança aos seus pacientes. Além disso, organizações de saúde que contam com prestadores de serviços acreditados, não precisam se preocupar diretamente com o desempenho destes durante a visita de acreditação, pois todo prestador não acreditado também recebe a visita dos avaliadores ONA durante o processo de acreditação da organização, já os acreditados precisam apenas apresentar o seu certificado vigente.
Termos e Condições Gerais de Serviços - ONA
1. COMPROMETIMENTOS DO CLIENTE
Estes Termos e Condições Gerais disciplinam exclusivamente os serviços relacionados ao Sistema Brasileiro de Acreditação – ONA (SBA-ONA) prestados pela QMS CERTIFICATION, na condição de Instituição Acreditadora Credenciada (IAC). Integram o contrato e o quadro de condições específicas firmado com o cliente, não abrangendo certificações ISO ou outras metodologias de avaliação e acreditação.
Para tal, a empresa contratante se compromete a cumprir na íntegra as determinações estabelecidas nas Normas do Sistema Brasileiro de Acreditação – ONA em sua última versão, incluindo o conjunto de Normas Orientadoras vigentes, as Normas Gerais, as Normas para o Processo de Avaliação, bem como o Manual Brasileiro de Acreditação.
A empresa contratante deverá cooperar com a equipe avaliadora e disponibilizar acesso às instalações, aos profissionais, aos documentos e aos registros necessários à avaliação, observadas a confidencialidade, a proteção de dados e as normas do SBA-ONA.
A QMS CERTIFICATION avaliará as evidências pertinentes à metodologia SBA-ONA e disponibilizará informações à ONA e às autoridades competentes quando exigido pelas normas aplicáveis ou por obrigação legal, observadas as disposições de confidencialidade.
O cliente deverá informar previamente quaisquer restrições de acesso a informações, instalações ou registros necessários à avaliação. A QMS CERTIFICATION analisará a viabilidade da avaliação e definirá com o cliente os meios adequados de acesso, de acordo com o SBA-ONA e com os deveres de confidencialidade e proteção de dados.
A QMS Certification poderá realizar avaliações de Manutenção Extraordinária em organizações acreditadas, conforme as disposições e os critérios estabelecidos pela Organização Nacional de Acreditação (ONA), especialmente em situações decorrentes de reclamações ou manifestações, mudanças relevantes na organização ou em seus processos, ocorrência de fatos que possam impactar a qualidade e a segurança da assistência prestada, ou outras circunstâncias que justifiquem a verificação da manutenção dos requisitos de acreditação. Essas avaliações também poderão ser realizadas mediante determinação ou solicitação da ONA, observadas as disposições aplicáveis ao processo de acreditação.
A realização, o escopo e os prazos da avaliação deverão seguir as Normas Orientadoras vigentes da ONA. Por se tratarem de avaliações extraordinárias, sua realização poderá demandar condições operacionais e recursos adicionais, cujos eventuais custos serão tratados com a organização, conforme aplicável, não estando contemplados nas condições ordinárias contratadas.
O descumprimento das obrigações necessárias à avaliação será formalmente comunicado ao cliente e poderá impedir a execução ou continuidade do serviço e ensejar as medidas previstas no contrato e nas normas do SBA-ONA. As comunicações à ONA e os efeitos sobre a condição de acreditação observarão as competências e os procedimentos desse sistema.
O cliente se compromete a indenizar a QMS CERTIFICATION contra quaisquer perdas, como o resultado de mal uso de qualquer autorização, licença, aprovação ou certificação concedida no âmbito do presente acordo, assim como outros decorrentes do não atendimento a esses requisitos, independentemente de culpa ou dolo.
2. NOTIFICAÇÃO DE MUDANÇAS
O cliente deverá informar imediatamente à QMS CERTIFICATION alterações relevantes que possam afetar sua elegibilidade, a avaliação ou a condição de acreditação, incluindo mudanças cadastrais, societárias, de endereço, de unidades, de atividades, de tipologia, de licenças e de responsáveis legais ou técnicos, bem como incidentes graves e eventos relacionados à segurança do paciente ou a requisitos legais e regulamentares pertinentes.
Ao tomar conhecimento de alterações, incidentes ou irregularidades relevantes, a QMS CERTIFICATION avaliará as providências cabíveis, inclusive a necessidade de comunicação à ONA ou de avaliação extraordinária, conforme as normas vigentes do SBA-ONA.
Durante as visitas, o cliente deverá apresentar as informações pertinentes à avaliação e atualizar os dados anteriormente fornecidos, incluindo as alterações e ocorrências relevantes para a qualidade assistencial, a segurança do paciente e a continuidade dos serviços.
As informações coletadas subsidiarão as providências da IAC e as decisões relativas à condição de acreditação, respeitadas as atribuições e os procedimentos previstos no SBA-ONA.
A QMS CERTIFICATION divulgará prontamente as atualizações e revisões das normas e procedimentos do SBA-ONA e facilitará seu entendimento pelos avaliadores e pelas organizações clientes, informando os ajustes e prazos aplicáveis.
3. POLÍTICA DE CONFIDENCIALIDADE
A QMS CERTIFICATION preservará a confidencialidade das informações obtidas ou produzidas na execução dos serviços, inclusive por seus colaboradores e por pessoas que atuem em seu nome. O compartilhamento com a ONA ocorrerá na medida necessária aos processos do SBA-ONA. A divulgação a outros terceiros dependerá de autorização escrita do cliente ou de obrigação legal ou normativa aplicável. Nas divulgações obrigatórias, o cliente será previamente informado, salvo impedimento legal. A QMS CERTIFICATION mantém uma política de confidencialidade e procedimentos adequados para garantir a confidencialidade de todas as informações do cliente.
A QMS Certification se compromete a cumprir todas as normas e leis aplicáveis à segurança e privacidade da informação. A QMS Certification, incluindo seus colaboradores, será responsável por todos os danos causados pelo uso indevido das informações disponibilizadas pelo Cliente em virtude deste Contrato, em conformidade com a legislação vigente de segurança e privacidade.
4. POLÍTICA DE RETENÇÃO DE REGISTROS
A QMS CERTIFICATION manterá os registros das avaliações e demais atividades contratadas pelos prazos e nas condições previstos nas normas vigentes do SBA-ONA e na legislação aplicável, assegurando sua integridade, confidencialidade e disponibilidade.
5. POLÍTICA DE CONFLITO DE INTERESSES
A QMS Certification possui uma política e processo para identificar, analisar, avaliar, tratar, monitorar e documentar os riscos relacionados a conflitos de interesses provenientes do fornecimento das atividades de avaliação e acreditação, incluindo quaisquer conflitos resultantes de seus relacionamentos, de forma contínua.
O Cliente compromete-se a reportar à QMS Certification quaisquer potenciais ameaças à objetividade de suas atividades de avaliação e acreditação que venha a identificar no aceite da equipe avaliadora.
Na designação da equipe avaliadora e na preparação do relatório de avaliação, o avaliador líder confirma que ele e os demais membros da equipe não possuem conflito de interesses com a organização a ser avaliada. Um Termo de Isenção de Conflitos de Interesse é assinado por todos os avaliadores e colaboradores da QMS CERTIFICATION no momento de sua homologação.
A QMS CERTIFICATION, qualquer colaborador ou pessoa que atue nos processos de avaliação e acreditação em seu nome não podem oferecer ou prestar serviços de consultoria para implantação ou adequação aos padrões e requisitos da metodologia do SBA-ONA a um cliente a ser avaliado. A QMS CERTIFICATION não oferece serviços de consultoria para preparação de organizações para a acreditação ONA.
A QMS não terceiriza avaliações a uma organização que preste consultoria para implantação ou adequação aos padrões e requisitos da metodologia do SBA-ONA, visto que esta situação constitui uma ameaça inaceitável à sua imparcialidade.
6. USO DE MARCAS
O cliente deverá observar as regras vigentes da ONA para uso de certificados, selos, marcas e referência à condição de acreditação, bem como as orientações aplicáveis ao uso da marca da QMS CERTIFICATION. Somente poderão ser utilizados os materiais e as identificações autorizados para a condição efetivamente concedida.
É vedado o uso enganoso, indevido ou não autorizado de marcas, certificados e relatórios. Identificada irregularidade, serão adotadas as providências previstas nas normas do SBA-ONA e no contrato, com comunicação à ONA quando cabível. O cliente compromete-se a:
- Fazer referência apenas à condição de acreditação efetivamente concedida e válida, observando a identificação da organização e das unidades abrangidas e as regras de divulgação da ONA;
- Não faça ou permita qualquer declaração que induza a erro em relação à sua acreditação;
- Não use ou permita o uso de um documento de acreditação ou de qualquer parte dele, de maneira que induza a erro;
- Em caso de cancelamento da sua acreditação, interrompa o uso de todo material publicitário que faça referência à acreditação;
- Altere todo material publicitário quando o escopo da acreditação tiver sido reduzido;
- Não apresentar a acreditação ONA como certificação ISO, certificação de produto ou reconhecimento de atividades não abrangidas pela avaliação;
- Não dê a entender que a acreditação se aplica às atividades e locais fora do escopo de acreditação;
- Não use sua acreditação de tal maneira que possa comprometer a reputação da QMS Certification e/ou o sistema de acreditação e perder a confiança pública.
O cliente autoriza o uso de sua logomarca para fins de divulgação da acreditação e marketing pela QMS CERTIFICATION, salvo se houver manifestação em contrário.
7. POLÍTICA DE RECLAMAÇÕES E APELAÇÃO
O cliente ou outra parte interessada poderá apresentar reclamações sobre os serviços ou solicitar revisão de resultados e decisões pelos canais e procedimentos aplicáveis do SBA-ONA. O contato com a QMS CERTIFICATION deverá ocorrer pelo e-mail [email protected].
No caso de apelações, o contato deverá ser realizado no prazo limite de 15 dias corridos após o final da avaliação que gerou a(s) não-conformidade(s) em discordância, pelo e-mail [email protected] informando os motivos e justificativas para a solicitação de revisão dos apontamentos. Vale ressaltar que todo o processo de apelação e reclamação será avaliado por um responsável competente que seja imparcial ao processo.
A QMS Certification, no interesse de resolução efetiva e transparência, garante que todas as reclamações são investigadas e registradas. No caso de qualquer apelação ou reclamação não ser total e satisfatoriamente resolvida, a mesma poderá ser encaminhada a ONA para posterior exame e mediação.
A área de Excellence irá monitorar o andamento da ocorrência e, sempre que necessário, dará informações ao remetente da ocorrência sobre o andamento. Quando do encerramento, esta comunica o resultado ao remetente.
8. ALTERAÇÕES NA CONDIÇÃO DE ACREDITAÇÃO
A manutenção, cancelamento ou outras alterações da condição de acreditação observarão as hipóteses, competências, prazos e procedimentos definidos nas normas vigentes do SBA-ONA. O cliente será formalmente informado sobre as decisões que afetem sua condição de acreditação e sobre as providências e condições aplicáveis, de acordo com os procedimentos do SBA-ONA.
O descumprimento contratual, inclusive de obrigações financeiras, será tratado nos termos do contrato. Seus efeitos sobre a condição de acreditação dependerão das regras e competências estabelecidas no SBA-ONA, não se aplicando automaticamente os mecanismos de suspensão, cancelamento ou redução de escopo utilizados na certificação ISO.
9. CANCELAMENTO OU ADIAMENTO DE VISITAS
Se o cliente cancelar ou adiar uma visita agendada com menos de 30 (trinta) dias de antecedência, será cobrada taxa de até 50% do valor previsto para a visita, conforme as condições específicas contratadas.
Em caso de cancelamento do contrato antes da realização da visita inicial, será cobrada taxa administrativa de 10% do valor total da Proposta Comercial vigente, para cobertura dos custos administrativos e financeiros.
10. ABRANGÊNCIA DE OPERAÇÕES E DOS TERMOS E CONDIÇÕES
Estes Termos e Condições aplicam-se exclusivamente às atividades do SBA-ONA descritas no contrato, às unidades nele identificadas e ao âmbito de atuação autorizado da IAC.