Como os Princípios da Qualidade impactam a Auditoria da ISO 9001?

Entenda qual é a verdadeira intenção da Auditoria da ISO 9001 e como os Princípios da Qualidade podem afetar seus resultados!

A ISO 9001 é a norma mais popular no mundo da gestão. Só no Brasil, mais de 17 mil empresas possuem a certificação (dados do ISO Survey 2019). Por este motivo, a busca por auditores dessa norma tem aumentado cada vez mais.

Entretanto, as organizações sempre ficam felizes com os resultados das auditorias. Geralmente, elas são “engessadas demais” ou “normativistas” demais e, dessa forma, não fornecerem feedbacks reais, ou seja, que realmente ajudam as empresas a melhorar e ajustar seus sistemas de gestão.

Isso acontece, entre outros motivos, pois muitos auditores não compreenderam realmente como auditar a ISO 9001. Na maioria desses casos, os auditores focam no “checklist da norma”. Entretanto, os bons auditores são aqueles que conseguem auditar a norma sob a ótica dos Princípios da Qualidade.

Quando você audita os princípios, realmente “entra na gestão da empresa” e encontra os pontos realmente relevantes para ela. Vejamos como isso pode ocorrer em cada item.

1 – Foco no Cliente

A ISO carrega esse princípio desde 1985, e esse é certamente o mais importante de todos. Um bom auditor não audita os “processos da empresa”, mas sim como esses processos estão (se é que estão) organizados para atender as necessidades e expectativas dos clientes da empresa.

O auditor precisa entender se existem dispositivos implantados para reconhecer e atender o que o cliente busca na empresa. Quais são esses dispositivos? Isso é uma escolha irrestrita da empresa, ao auditor cabe apenas entender se aquele Sistema de Gestão está, de fato, focado no cliente!

2 – Liderança

Outro Princípio da Qualidade é a Liderança. A norma o traz por acreditar que são as lideranças as responsáveis por fomentar a qualidade dentro da empresa. Imagine uma empresa em que seus líderes não incentivam processos básicos, como tratativa de não conformidades ou gestão dos riscos.

Assim, o auditor precisa compreender se, nos processos auditados, as lideranças atuam para assegurar a Qualidade e, com isso, o atendimento a todos os outros requisitos e princípios.

3 – Engajamento de pessoas

Engajamento de pessoas, geralmente, é uma das maiores dificuldades do universo da qualidade. Implantações sofrem muito para conseguir o engajamento das pessoas. Então, como auditar esse princípio?

O que nós precisamos entender é se o Sistema, como um todo, tem dispositivos que o ajudem a engajar pessoas. Se o tem, quais são eles? Quais as ações da Liderança para conseguir o engajamento das pessoas? Será que as pessoas entendem a importância de executar seus processos com qualidade?

Imagine, por exemplo, um sistema que está implantado há, digamos, 3 anos. Agora imagine que nunca houve uma não conformidade aberta por um colaborar que “não fosse da qualidade”. Será que esse sistema realmente engaja pessoas?

4 – Abordagem de processo

Como a empresa entende os processos que rodam nela?

Aqui, precisamos entender se ela realmente prioriza a abordagem de processos. Há um PDCA (ou outra metodologia) vigente? A empresa compreende quais são as entradas, atividades e saídas dos processos?

Precisamos entender, e auditar, se a interação entre os processos está clara e se funciona. Ou seja, temos que ver se o processo funciona de ponta a ponta, mesmo que a empresa não saiba o que é processo ponta a ponta e não organize seus processos assim.

Nossa tarefa é compreender se a empresa compreende esses aspectos para poder monitorá-los, melhorá-los e destinar os recursos corretos a eles.

5 – Melhoria

Meu Deus, aí vem a famigerada Melhoria contínua! Como auditar isso?

Aqui, é fácil cair na armadilha de auditar o que a empresa aponta como melhoria: “Melhoramos o processo X; Compramos uma máquina nova; Treinamos X colaboradores”.

Não que esses aspectos não sejam importantes, são indicativos de que a empresa está atuando. Mas essas ações realmente geraram melhorias? A empresa está aprendendo com os resultados, está tentando coisas novas a partir das análises críticas?

Por exemplo, as reclamações diminuíram, a empresa está tendo mais lucro? O desempenho das pessoas melhorou? Se sim, a empresa está melhorando, se não, é preciso entender porque a melhoria contínua não aparece!

6 – Tomada de decisão baseada em evidências

Quando falamos de registros e documentos, muitos profissionais ainda os apontam como “burocracias”. Entretanto, como seria possível que uma empresa tomasse decisões baseada em fatos e dados sem, de fato, ter coletado tais fatos e dados?

Por isso, precisamos checar se a empresa utiliza as informações que o próprio sistema gera para tomar as melhores decisões possíveis. Seja por meio das informações documentadas ou não, o importante, aqui, é levar as evidências em consideração.

7 – Gestão de relacionamento

Aqui, precisamos buscar nos Sistema de Gestão os meios que a empresa utiliza para gerenciar seus relacionamentos.

Aqui a empresa tem planejar como ela se relaciona com TODAS as partes interessadas. Por exemplo, como ela incentiva que os fornecedores entreguem matéria prima com maior qualidade pra ela incorporar nos seus produtos? Aliás, lembra que antes da 2015 o princípio era de “Gestão de Fornecedores?”.

Então, quais os dispositivos que garantem que ela está se relacionando com clientes, fornecedores, acionistas, colaboradores (partes interessadas) da maneira correta? Sem essa gestão, pode ser muito mais complicado, por exemplo, levantar as necessidades dos clientes. Por isso, gerir os relacionamentos é essencial!

Princípios da Qualidade precisam ser encontrados na Auditoria da ISO 9001!

Esses princípios da Qualidade são fundamentais para atingirmos a especificidade necessária em uma auditoria. Somente por meio deles podemos realmente entender a empresa e encontrar pontos de melhoria no Sistema de Gestão.

Obviamente, aqui falamos apenas um pouco sobre ele, de forma mais superficial. Para auditar da forma certa, precisamos conhecer cada um deles, e sua aplicação, de forma profunda e interligada à norma. Então, se você quiser ser um auditor que faz diferença nas empresas, faça nosso curso de Auditor Líder ISO 9001:2015 e aprenda a relacionar esses princípios para gerar resultados!

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