Auditando o requisito “4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos” na ISO 9001

Veja como auditar o requisito “4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos” é mais fácil do que parece!

Continuando nossa série de artigos sobre ISO 9001, hoje eu gostaria de falar sobre o requisito 4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos. Na hora da implantação, esse item geralmente causa confusão em muitos profissionais, mas durante meu texto, veremos que ele na verdade é fruto da própria implementação em si.

Já no início do requisito, compreendemos que ele trata do conjunto geral de ações e controles que envolvem a Qualidade. Aqui, então, encontramos o desdobramento do escopo da qualidade.

No escopo, desenhamos quais processos a empresa busca certificar na norma. E no 4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos, precisamos entender se a empresa entende esses processos e ramificações necessárias à gestão da qualidade.

Entradas, saídas, processos e interação

Entendido o conceito geral, podemos aprofundar um pouco nossa análise. Pode parecer um pouco complicado auditar esse item, mas se lermos suas especificações com calma, as coisas ficam mais simples.

Tudo que precisamos entender aqui é se a empresa tem clareza sobre quais são os seus processos e se os trata com seriedade. Assim, precisamos entender se ela sabe quais são as “entradas requeridas” e “saídas esperadas” desses processos (Requisito 4.4.1, b).

Exemplo: Diagrama de Tartaruga

Por exemplo, um dos processos vitais para a Qualidade é o de tratativa de não conformidades. Quais são as entradas desse processo? São todas as informações relacionadas a uma não conformidade no sistema. E quais seriam as saídas esperadas? A não conformidade tratada e com garantia de não reincidência, ou seja, a melhoria de um processo da empresa.

Em seguida, ainda pensando nesse exemplo, como faremos para que os aprendizados e melhorias geradas no processo de gestão de não conformidade se espalhe pela empresa? Para isso, precisamos planejar a interação e entre esses processos (Requisito 4.4.1, b). Do contrário, é muito fácil que a melhoria permaneça “escondida” em um processo ou setor.

Por fim, precisamos, é claro, monitorar e entender se a operação do sistema de gestão da qualidade é eficaz. Ou seja, precisamos determinar e aplicar critérios e métodos para garantir não só que as coisas estão funcionando, mas que nós sabemos que elas estão acontecendo (ou não) de acordo com o planejado.

Autoridade, responsabilidade e recursos

Depois, podemos dizer que o item requisita um pedaço do 5W2H. Afinal, ele nos pede para definir quem é responsável pelo quê. Incluindo a autoridade necessária para tais execuções (Requisito 4.4.1, e).

Exemplo: 5W2H

E também nos pede para determinar os recursos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade (Requisito 4.4.1, d). Esses recursos podem envolver a quantidade de pessoas necessárias para os processos, softwares ou equipamentos necessários, treinamentos entre diversos outros.

Riscos, oportunidades e mudanças

Por fim, a norma requer a integração com a gestão de riscos, portanto precisamos entender se a empresa implementou corretamente a mentalidade de riscos nos processos. Aqui, temos na própria norma um gancho direto com o requisito 6.1 e tudo que temos de analisar é se a empresa o levou em consideração na hora de desenhar o Sistema de Gestão da Qualidade.

Igualmente, precisamos entender se a empresa, como fruto do monitoramento antes exigido pela norma, tem executado mudanças nos SGQ. Muito dificilmente, se é que é possível, um sistema não precisa de alterações ao longo do tempo, afinal tudo muda e precisa ser otimizado. 

Caso a empresa não implemente as mudanças necessárias, então, ela não age corretamente para “assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos” (Requisito 4.4.1, g) e, assim, não melhora continuamente (Requisito 4.4.1, h).

Como identificar cada necessidade da empresa

Bom, aqui, interpretado o requisito e o que ele pede, chega nossa hora de analisar o que realmente acontece na rotina da empresa e entender se isso está ou não conforme com as boas práticas da ISO.

Várias são as evidências de que esses itens foram bem implementados, mas vale citar que aqui a norma requer informação documentada. Vejamos o item 4.4.2:

4.4.2 Na extensão necessária, a organização deve:

  1. a) manter informação documentada para apoiar a operação de seus processos;
  2. b) reter informação documentada para ter confiança em que os processos sejam realizados conforme planejado.

Assim, além da averiguação normal com entrevistas e relatos, você precisa encontrar documentos que apoiem os processos e demonstrem a melhoria do sistema. Cabe ressaltar, é claro, que a própria norma diz que eles devem existir: “na extensão necessária”. Para rodar seus processos, as pessoas precisam de apoio, e os documentos criados para apoiá-las é uma grande fonte de informação para nós, auditores.

QMS Certification

A QMS Certification é um organismo de certificação internacional acreditado que atua especificamente com certificação de sistemas de gestão e treinamentos de normas aplicáveis.

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