O item 7.1.6 Conhecimento organizacional, presente na versão 2015 da ISO 9001, é essencial para garantir a manutenção dos processos e a entrega da conformidade. Esse item ressalta o quanto o conhecimento adquirido ao longo do tempo é um bem valioso para as empresas e o quanto ele deve ser preservado. Lembrando que já falamos sobre o requisito 7.1.5 por aqui.
O texto da norma é relativamente curto e conta com 2 notas de rodapé, mas vale a pena lê-lo para compreender melhor nosso artigo de hoje. Vamos a ele:
7.1.6 Conhecimento organizacional
A organização deve determinar o conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços.
Esse conhecimento deve ser mantido e estar disponível na extensão necessária.
Ao abordar necessidades e tendências de mudanças, a organização deve considerar seu conhecimento no momento e determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimento adicional necessário e atualizações requeridas.
NOTA 1 Conhecimento organizacional é conhecimento específico para a organização; ele é obtido por experiência. Ele é informação que é usada e compartilhada para alcançar os objetivos da organização.
NOTA 2 Conhecimento organizacional pode ser baseado em:
a) fontes internas (por exemplo, propriedade intelectual; conhecimento obtido de experiência; lições aprendidas de falhas e de projetos bem-sucedidos; captura e compartilhamento de conhecimento e experiência não documentados; os resultados de melhorias em processos, produtos e serviços);
b) fontes externas (por exemplo, normas; academia; conferências; compilação de conhecimento de clientes ou provedores externos)
(ISO 9001:2015, item 7.1.6).
O texto é bastante didático e podemos dizer que ele conta com um “passo a passo” do que fazer. Vamos nos aprofundar na interpretação dele.
“Determinar o conhecimento necessário”
Parece óbvio que as organizações precisam de conhecimento para operar, mas não é incomum que elas não levem esse fator em consideração.
Em muitos casos, a empresa já existe há muito tempo, assim os processos correm naturalmente e o conhecimento já está nas pessoas. O problema é quanto as pessoas se ausentam ou quando surgem dúvidas.
Mesmo em novos processos, muito conhecimento é utilizado, seja das pessoas que o criaram ou mesmo do próprio processo de modelagem do processo. Aqui, geralmente, o conhecimento é mais sistematizado, afinal esse processo precisará ser ensinado a outras pessoas.
O importante é que, seja em processos novos ou antigos, o conhecimento sobre como eles operam precisa ser preservado. Para isso, podemos nos utilizar de fluxogramas, procedimentos, instruções de trabalho e de uma infinidade de ferramentas que nos ajudam a preservar o conhecimento adquirido.
Manter e disponibilizar na extensão necessária
Mesmo que esse conhecimento seja determinado de maneira exemplar, não servirá de muita coisa se as pessoas não puderem acessá-lo. Portanto, a norma pede que ele seja mantido (armazenado e atualizado se necessário) e disponibilizado (colocado a disposição dos colaboradores ou partes interessadas que dele necessitem).
Outro fator importante é que ele precisa estar “na extensão necessária”. Isso significa que precisamos levar em conta não só o processo ou atividade, mas também o receptor da mensagem.
Por exemplo, não adianta disponibilizar um procedimento escrito caso o colaborador não saiba ler. Ou então um procedimento em vídeo se o colaborador não tiver acesso a um monitor ou televisor para vê-lo.
Portanto, o conhecimento precisa estar na extensão (podemos até mesmo ler “no formato”) necessário!
“Adquirir e acessar qualquer conhecimento adicional necessário”
Parece óbvio que o conhecimento da organização é limitado. Nem sempre o conhecimento necessário estará disponível na base de dados da empresa. Além disso, com as constantes mudanças no contexto, novos conhecimentos serão necessários a todo instante.
E a norma prevê isso. Por isso, além de determinar o conhecimento atual, é preciso também antever formas de adquirir novos conhecimentos que garantam a correta operação dos processos e a conformidade dos produtos e serviços.
Esses conhecimentos podem ser externos ou internos, a depender da complexidade das situações enfrentadas pela organização e de suas necessidades. Assim, vale pensar nisso e criar uma base de dados robusta, que contenha informações importantes e meios para buscar o que for necessário.
O Valor do Conhecimento Organizacional para a ISO 9001:2015 e para sua empresa!
O conhecimento organizacional é um recurso valioso para as empresas, além de ser essencial para a própria conformidade com a ISO 9001:2015. Além disso, o item 7.1.6 Conhecimento organizacional reforça a importância de determinar, preservar e disponibilizar o conhecimento necessário para operar os processos e alcançar a conformidade também dos produtos e serviços.
Ao valorizar o conhecimento organizacional, as empresas fortalecem sua capacidade de se adaptar, inovar e alcançar altos níveis de desempenho e conformidade.
Assim, a compreensão e aplicação do item “7.1.6 Conhecimento organizacional” da ISO 9001:2015 é, na verdade, um conjunto de passos fundamentais para garantir a excelência operacional e manter a vantagem competitiva em um mercado em constante evolução.
Inclusive, vale lembrar que esse é o tema da Semana Mundial da Qualidade 2023: “Qualidade: realizando seu potencial competitivo”.
Por fim, ao adotar uma abordagem sistemática para o conhecimento organizacional, as empresas podem otimizar seus processos, aprender com experiências anteriores e aproveitar conhecimentos externos relevantes. Dessa forma, elas estão preparadas para lidar com desafios, se adaptar às mudanças e alcançar a excelência em seus produtos e serviços.
Tudo isso se traduz em mais sustentabilidade organizacional e resultados para todas as partes interessadas do seu negócio!
