Hoje vamos falar de um requisito chave para a ISO 9001:2015. Apesar de a norma conter mais de 10 requisitos aplicáveis (e muitos subitens), podemos dizer que toda a 9001 trabalha para assegurar que o requisito “5.1.2 Foco no cliente” realmente funcione.
Afinal, o aumento da satisfação do cliente é o foco da ISO 9001. É claro que a organização dos processos e atividades internas está presente na norma, mas é no cliente que a norma está realmente interessada.
Todas as melhorias e atividades propostas pelo SGQ tem o objetivo final de melhorar a experiência do cliente e, assim, aumentar sua satisfação. Isso porque o cliente é a parte interessada mais importante, aquela que traz recursos e mantém a organização em operação.
Hoje, vamos conhecer esse requisito e entender um pouco sobre sua importância. Antes de o analisarmos, vejamos o item conforme a norma:
“5.1.2 Foco no cliente
A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegurando que:
a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
b) os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados;
c) o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.”
Precisamos atender todos os requisitos “pertinentes”
Algo a se ressaltar na norma é que o texto deixa claro quais são os requisitos que nós temos que atender. Ela não especifica quais, mesmo porque diante de tantos contextos diferentes, isso seria impossível.
Entretanto, a regra é clara, precisamos atender a todos os requisitos “pertinentes”, sejam eles do cliente, estatutários ou regulamentares. Isso nos reforça, por exemplo, a importância do item 4 como um todo.
É no requisito 4 que vamos analisar o contexto, determinar as necessidades e expectativas das partes interessadas e entender esses e outros fatores fundamentais para o funcionamento da empresa.
Se pudermos fazer uma espécie de “contraponto”, podemos dizer que no item 4 a norma nos pede que entendamos quais são os requisitos dos clientes. Já no 5.2.1 fica estabelecido que precisamos compreendê-los e atendê-los de forma consistente.
b) riscos oportunidades do foco no cliente
Como em todos os itens da norma, os riscos e oportunidades também estão presentes nesse item. Aqui, voltado especificamente em eliminar ameaças à satisfação do cliente e aproveitar oportunidades que ajudem a alcançá-la.
Algo que, no entanto, vale ressaltar, é que os riscos não são apenas para tornar o cliente satisfeito. Riscos que nos impedem de aumentar a satisfação também precisam ser identificados e tratados!
Isso ocorre porque um dos pilares da ISO 9001 (e da gestão da qualidade) é a melhoria contínua. Então, não basta atender o cliente hoje, é preciso satisfazê-lo e aumentar sua satisfação ao longo do tempo. Então, é preciso ter capacidade prover melhoria na satisfação, sempre! E isso está diretamente ligado ao último item do requisito:
“c) o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.”
A cada dia que passa o nível de qualificação do mercado aumenta, e isso significa maior concorrência. Portanto, não adianta manter o cliente satisfeito, é preciso aumentar sua satisfação continuamente.
E o contínuo aumento na satisfação que garante maior participação no mercado e faz dos grandes players do mercado o que eles são. Além do mais, manter o foco nisso ajuda a mapear melhor as necessidades do cliente, ajudando a empresa a conter ameaças e aproveitar oportunidades de mercado.
O cliente é a fonte de renda da empresa, assim, ele precisa ser o foco maior do negócio. Por isso a ISO 9001 dá tanta importância a essa parte interessada.
Como a empresa pode atender o requisito 5.2.1 Foco no Cliente?
Cabe salientar que o requisito 5.2.1 só será atendido em plenitude se o Sistema de Gestão da Qualidade realmente estiver focado no cliente. É claro que vários itens que nele constam podem ser mapeados (e devem), como por exemplo os requisitos do cliente e os riscos envolvidos. Mas apenas mapear esses fatores não significa cumprir o requisito e muito menos ter foco no cliente.
Ao auditar esse item, precisamos compreender como a empresa, no todo, vê o cliente. Um sistema que não trata corretamente as reclamações dos clientes, por exemplo, ou que não presta um pós-venda eficaz, aumenta constantemente a satisfação de sua clientela?
É preciso compreender que o bom sistema de gestão da qualidade é aquele que trabalha inteiramente para determinar, entender e atender de forma consistente o cliente. Do contrário, tudo que a empresa faz é criar processos, procedimentos e informações documentadas que atendem à norma.
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