7 requisitos que geram mais dúvidas na ISO 9001:2015

Se você já leu a norma ISO 9001 e ficou pensando: como aplico isso na minha organização? o que acontece se eu não aplicar?, esse artigo é para você. Levantamos os requisitos que geram mais dúvidas na ISO 9001 com base nas auditorias que realizamos.

A norma mais conhecida do mundo inteiro é a ISO 9001. Ela já passou por algumas atualizações e atualmente está na versão de 2015. Apesar da sua fama, há muitas dúvidas na ISO 9001 sobre alguns de seus requisitos.

Nossa maior dica é que se deve manter uma aprendizagem contínua do Sistema de Gestão da Qualidade. É essencial consultar a norma com frequência. Além de estudar e aprender o segmento de cada cliente para conseguir fazer uma audição com excelência.

Hoje, vamos esclarecer alguns requisitos que geram mais dúvidas na ISO 9001:2015.

1. Para uma empresa de prestação de serviços, é necessário aplicar o requisito 8.3 – Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços?

Depende do escopo e do ramo de atividade, uma empresa de prestação de serviço pode desenvolver projetos para prestar esse trabalho, nesse caso, é aplicável.

Alguns exemplos que podem ser citados:

1. Empresa de engenharia civil que faz projetos;

2. Escola que desenvolve projetos pedagógicos;

3. Laboratório que desenvolve métodos.

Uma das auditoras da QMS contou que ao realizarem a visita de auditoria a uma empresa de serviços – que não precisava aplicar o Requisito 8.3 –, foi constatado que não era somente uma prestação de serviços comum. Isso porque, existia um departamento de engenharia dentro da empresa. Este, estava efetivamente aplicando o Requisito 8.3 e da maneira correta, sem nem saber.

É importante ter em mente que não existe um padrão para a aplicabilidade dos requisitos. Cada caso é único e, por isso, deve ser analisado com muita cautela. Tudo tem que fazer sentido alinhado ao escopo do Sistema de Gestão e do qual a empresa está sendo auditada.

Portanto, não podemos generalizar e dizer que o Requisito 8.3 é aplicável para todas as organizações, pois há exceções. É necessário avaliar o contexto de cada empresa, o cenário de cada organização.

2. Como tratar o Requisito 6.3 (Planejamento de Mudanças) junto com o Requisito 8.3 (Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços) nas organizações?

Como o Requisito 6.3 está no “Planejamento” dentro do ciclo PDCA (Plan, Do, Check and Act), é entendido que são mudanças que podem afetar o Sistema de Gestão de maneira mais macro.

Com um exemplo prático, nossa auditora cita um caso em que uma empresa mudou de endereço, isso impactou no Sistema de Gestão como um todo. Isso porque, ela teve que mudar layout, localização, estrutura e, assim, Isso pode acontecer porque as disposições dos funcionários e maquinário afetam o tempo e qualidade do produto ou serviço.

Exemplo de serviço:

Em uma hamburgueria foi definido que primeiro se coloca a carne no pão e depois os demais ingredientes, no entanto, agora a grelha fica muito longe, então agora faz mais sentido colocar a carne no final do processo para que o lanche não chegue frio para o cliente.

Exemplo de produto:

A fábrica mudou de endereço da cidade de São Paulo para o litoral. Será que o maquinário não será mais afetado devido a umidade e precisará de revisão com uma periodicidade menor? Será que todos os funcionários poderão fazer essa mudança de deslocamento? Caso não, o tempo determinado para treinamento foi planejado?

Nesses casos, exemplificamos apenas mudanças de deslocamento e disposição, mas também deve ser considerado pequenas mudanças, tal como: fornecedores, produtos, equipe, etc.

Além disso, caso a empresa queira incorporar atualmente um produto dentro do escopo do Sistema de Gestão, isso também pode ser considerado como Planejamento de Mudanças (6.3). Isso porque, há todo um mapeamento dentro do Sistema de Gestão, definição de processos, mudança de procedimentos, treinamento de pessoas, entre outras coisas.

3. Qual a diferença entre os documentos PSQ e POP? Quando utilizar um ou outro?

Normalmente, os documentos de Procedimentos do Sistema da Qualidade (PSQ) e de Procedimentos de Operação Padronizados (POP) são específicos para cada tipo de organização ou para cada ramo de atividade. Mas essa nomenclatura pode ser definida do jeito que a empresa quiser, por isso existem variedades.

Portanto, o critério para saber qual utilizar vai depender da estrutura documental da organização em que está trabalhando.

4. Como monitorar e analisar as questões externas e internas (4.1), se não é exigido que a empresa documente essas informações?

“Onde esta Norma se refere a “informação” em vez de “informação documentada” (por exemplo, em 4.1: “A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas questões externas e internas”), não há requisito para que essa informação seja documentada. Nessas situações, a organização pode decidir se é ou não necessário ou apropriado manter informação documentada.”

Essa é uma das dúvidas na ISO 9001 que podem surgir com frequência.  Mesmo não exigindo um requerimento de informação documentada, a norma instrui que é um dever monitorar as questões externas e internas.

Dessa forma, o papel do auditor é entender como a empresa monitora, de fato, essas questões. Fica a critério de cada empresa definir de qual forma ela vai realizar, pois existem inúmeras possibilidades, como apresentação de Power Point, Planilha Excel, Ata de Análise Crítica, Manual da empresa, entre outras.

Portanto, não existe um padrão, uma forma certa ou errada de documentar essas informações, pois cada empresa é diferente da outra, sendo assim, é uma decisão única.

Nesse caso, o papel do auditor é enxergar ao longo das auditorias quais foram essas questões, de qual forma a organização identificou e como que ela monitora.

5. Deve ser considerado aplicável governo e sindicato como Partes Interessadas no Requisito 4.2?

Entre as atividades do auditor, não é papel dele considerar se é aplicável ou não quem está nas Partes Interessadas.

Em poucas palavras, o auditor está lá para avaliar o Sistema de Gestão e, então, verificar se isso é realmente impactante na gestão da qualidade.

Se a organização for uma metalúrgica, por exemplo, talvez o sindicato seria mais latente, pode ser considerado um sindicato mais atuante.

Já o governo, teoricamente, ele é aplicável para todas as organizações. Porém, deve ser avaliado qual a criticidade dele como Parte Interessada para o sistema de gestão da qualidade.

A norma pede:

“Determinar as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade”
Fonte: ABNT NBR ISO 9001:2015

Ou seja, a gestão da qualidade seria o foco no cliente, o produto final, o serviço final. Sendo assim, essa consideração vai depender do contexto de cada organização.

Portanto, terão empresas produtivas que serão aplicáveis e outras não. Não existe uma receita para definir isso. É realizada uma auditoria personalizada para cada organização, em que entendemos o Requisito 4.1 – Entendendo a organização e seu contexto, e depois avaliar as Partes Interessadas.

6. Como lidar com uma organização que não manteve indicadores de resultado de processos?

“A organização deve determinar:

O que precisa ser monitorado e medido;
Os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para assegurar resultados válidos;
Quando o monitoramento e a medição devem ser realizados;
Quando os resultados de monitoramento e medição devem ser analisados e avaliados.

A organização deve avaliar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

A organização deve reter informação documentada apropriada como evidência dos resultados.”

Fonte: ABNT NBR ISO 9001:2015

Primeiramente, é importante notar que a norma não pede por indicadores. No item 9.1 – Monitoramento, medição, análise e avaliação, é solicitado que a organização determine o que precisa ser monitorado e medido. Às vezes, podem ser utilizados indicadores, mas não é necessariamente a única forma.

Caso a organização não tenha nenhum KPI de processo, o auditor precisa voltar no item 4.4 e checar quais foram os processos que essa empresa determinou, se tem objetivos definidos e, assim, entender como ela definiu os monitoramentos e medições.

Portanto, o auditor deve buscar monitoramento e conformidade, não exatamente indicadores.

7. Como colocar em prática e inserir na cultura os requisitos das normas no dia a dia da empresa?

O objetivo dos auditores não é inserir a norma dentro da empresa, mas sim entender a empresa para conseguir colocar esses processos em conformidade com a norma.

Após isso, é indicado que a pessoa responsável por cuidar da qualidade na organização realize reuniões com uma periodicidade determinada para conferir se os requisitos estão sendo colocados em prática.

Sendo assim, é interessante que o gestor da qualidade mostre qual é o valor das normas, o quanto elas agregam na organização, exemplificar com KPIs (indicadores de desempenho), os objetivos, entre outras questões.

Os resultados impactam na forma que os colaboradores enxergam a norma e consequentemente mudem sua cultura, mas é importante sempre começar pela Alta Direção, é inevitável que os funcionários sejam espelho do que a diretoria prega na organização.

A própria norma enxerga esse ponto, ao descrever no Requisito 5.1.1 Generalidades (Liderança e comprometimento):

“A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação do sistema de gestão da qualidade”

Fonte: ABNT NBR ISO 9001:2015

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