Como fazer pesquisa de satisfação de clientes de forma eficaz?

Como fazer pesquisa de satisfação de clientes de forma eficaz?

O monitoramento da satisfação do cliente é requisito mandatório para ISO9001, a maioria das empresas optam pelo método de pesquisa de satisfação com formulários de envio por e-mail ou até mesmo uma pesquisa direta por telefone, existem alguns problemas nesses métodos, como taxa de resposta de clientes, tabulação de dados, plotação de tendências, etc.

Mas afinal, qual o melhor método para monitorar a satisfação do cliente?

Primeiramente o melhor método é o método que se adapta a cultura organizacional da empresa e obtém um feedback real dos clientes, porém existe um método muito atual adotado por grandes empresas nos EUA que está ganhando diversos seguidores, por resolver os problemas citados acima, como taxas de respostas, por exemplo.

 

O método Net Promoter Score – NPS

O método consiste em perguntar ao cliente uma única pergunta “Em uma escala de 0 à 10, o quanto você recomendaria a empresa XYZ para uma amigo ou uma empresa parceira?. A escala de 0 à 10 no índice NPS é representada da seguinte forma:

  • Notas de 0 à 6 –  São os chamados detratores, clientes que não estão satisfeitos com o seu produto/serviço e propagam negativamente a marca da empresa.
  • Notas de 7 e 8 – São os chamados neutros, não são leais a marca e acham o produto/serviço da empresa ok.
  • Notas 9 e 10 – São os chamados promotores, aqueles que são leais a marca e propagam de forma positiva a marca da empresa.

O índice NPS será o a % de Promotores – % de Detratores, portanto uma nota acima de 70 já representa alto nível de satisfação do cliente.

 

Como fazer a pesquisa com a base de clientes?

Atualmente a melhor forma de fazer esse tipo de pesquisa é com uma ferramente automatizada, uma plataforma que permite o disparo de campanhas de e-mail aos clientes, monitoramento de comentários, relatórios e etc.

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