Conforme o tempo passa, mais e mais empresas certificadas ISO 9001 têm conquistado bons resultados e prosperando economicamente. E mesmo assim, um mito ainda persiste quando este tema vem à tona: “Certificação é só burocracia!”.
E isso acontece porque muitos profissionais – e empresas – ainda acreditam que a certificação ISO 9001 é apenas uma exigência de clientes ou uma formalidade de mercado. Algo que deve ser feito única e exclusivamente para atender algum tipo de rito burocrático.
Porém, o verdadeiro diferencial não está no certificado – que é apenas uma consequência –, mas na forma como a empresa se organiza e trabalha! Afinal, empresas certificadas não são perfeitas, mas costumam evitar maus hábitos de gestão, o que as diferencia da maioria! E esse será nosso foco no conteúdo de hoje!
Vamos falar sobre ações e boas práticas que empresas certificadas ISO 9001 executam, e que geralmente não acontecem nas outras. Entender isso vai te mostrar que Gestão da Qualidade não é burocracia, mas excelência e busca por resultados! Dito isto, vamos lá!
1 – Escuta ativa e sistemática do cliente
O primeiro aspecto, e talvez o mais importante, é que empresas certificadas ISO 9001 não esperam pelas reclamações dos clientes! Isso porque essas empresas têm processos, procedimentos e atividades proativas de escuta e acompanhamento da satisfação do cliente. O que faz todo sentido, pois é O CLIENTE quem paga as contas!
A certificação 9001 incentiva as organizações a realizar pesquisas de satisfação, cadastro de reclamações, busca ativa por feedbacks e outras formas de coletar tendências de mercado. Com isso, a empresa está sempre a frente do que seus clientes buscam. Dessa forma, o risco de tornar-se obsoleta cai, bem como ela consegue aproveitar melhor oportunidades de mercado.
2 – Gestão proativa de riscos antes que eles virem problemas
Todo profissional já passou por aquela famosa situação do “Eu avisei”, ou seja, esteve diante de um problema antes de ele ocorrer, mas ninguém tratou. Porém, empresas certificadas ISO 9001 possuem um processo formal para identificar, tratar e eliminar riscos. Isso, na prática, significa resolver os problemas antes mesmo de eles acontecerem!
Essas organizações possuem o que chamamos de mentalidade preventiva ou mentalidade de riscos. Algo que faz com que elas planejem ações para evitar que esses riscos realmente aconteçam. Essa simples mudança de mindset pode fazer com que dezenas de erros, falhas e até mesmo acidentes nunca aconteçam.
3 – Tratamento estruturado de problemas
Outra situação comum em organizações que não têm ISO 9001 é a reincidência de problemas. Sabe aquele erro ou falha que “já foi resolvida”, mas acontece toda semana? De novo e de novo? Então, empresas certificadas ISO 9001 não apenas os corrigem, elas eliminam a possibilidade de esses problemas voltarem!
Isso acontece porque elas investigam as causas do problema para entender o que realmente aconteceu. Com isso, elas implementam ações corretivas que eliminam essas causas e, assim, evitam recorrências. Existem empresas que vivem “apagando incêndios”, mas empresas certificadas ISO 9001 eliminam o fogo de uma vez por todas.
4 – Avaliação regular do próprio desempenho
Muitas vezes, as organizações simplesmente não sabem como estão se saindo. Elas não entendem se estão tendo lucros, se as vendas estão boas ou se as margens são realmente sustentáveis. Assim, como resultado, até mesmo empresas que pareciam ter extremo sucesso acabam falindo!
Por outro lado, empresas certificadas ISO 9001 criam mecanismos para olhar para si mesmas de forma crítica. Elas realizam auditorias internas e externas, avaliam indicadores e fazem previsões periódicas, programadas. Isso não só ajuda a fazer ajustes de percursos como também ajuda a eliminar a “caça às bruxas”, focando nos processos e resultados, e não nas pessoas.
5 – Definição clara de papéis e responsabilidades
Em empresas certificadas ISO 9001, cada pessoa sabe seu papel, suas atribuições, deveres e responsabilidades. Assim, nelas, a confusão a respeito de “quem faz o quê” dá lugar à clareza. E mesmo em situações novas, nunca enfrentadas pela organização, há mecanismos que garantem que isso será tratado e direcionado a quem realmente deve tratar do problema, reclamação ou oportunidade!
Isso tudo, é claro, ajuda a empresa a ter menos conflitos e muito menos dificuldades. Afinal, os processos são mais previsíveis e estáveis, facilitando treinamentos e ações diversas de melhoria. Assim, os resultados são, portanto, processos mais rápidos, eficazes e claros. O que, por sua vez, reduz erros, falhas, retrabalho e desperdícios.
6 – Promoção verdadeira da Melhoria contínua
Uma informação importante sobre a ISO 9001 é que ela se baseia no PDCA – Plan, Do, Check, Act – para garantir que as empresas continuem melhorando. De forma resumida, o PDCA é uma metodologia organizacional que utiliza as informações coletadas para criar um ciclo de melhoria contínua. Ou seja, é como se entendêssemos o que estamos fazendo para sermos melhores na próxima vez que formos fazê-lo.
Isso faz com que empresas certificadas ISO 9001 revisem processos constantemente. Elas buscam eficiência, aprendem com erros, evitam problemas e aproveitam as oportunidades. Tudo isso faz com que essas empresas promovam melhorias constantemente. E, o mais importante, de forma mais natural, mais simples e realmente focada em otimizar os processos, o trabalho e, assim, os resultados!
A certificação das empresas certificadas ISO 9001 não é o motor, é o GPS!
Para empresas certificadas ISO 9001, o certificado em si é apenas o resultado de tudo que falamos neste artigo – e muito mais, fato que é complexo quantificar 100% dos benefícios de uma norma! Nenhuma empresa implanta a ISO apenas para ter um “certificado na parede”.
O certificado é apenas a ponta visível do iceberg, o que aparece, mas o que realmente diferencia essas organizações está escondido abaixo da superfície! Processos robustos e consistentes, decisões baseadas em análises de dados (evidências), foco verdadeiro no cliente, gestão de riscos e, acima de tudo, uma busca profunda e constante pela melhoria!
No fim das contas, portanto, a certificação não transforma uma organização por si só, ela apenas evidencia um compromisso que já foi incorporado à cultura. É como uma bússola em uma longa viagem por um oceano de possibilidades, ela não é o motor, não move o navio, mas ajuda a mantê-lo constantemente na direção certa! E ajustar os erros de percurso!
