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ISO 9001:2015 – 5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

Chegar no resultado esperado é fundamental para a organização, mas para que isso aconteça as funções e responsabilidades precisam ser muito bem definidas

Definir quem será responsável por cada função presente no sistema de gestão da organização é fundamental para que os processos ocorram de maneira correta. No artigo de hoje vamos falar sobre o requisito 5.3 da ISO 9001:2015 – Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais. Essa norma nos traz a seguinte afirmação: 

A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização. 

Isso significa que a alta direção da organização precisa comunicar as funções que cada colaborador irá exercer no processo de gestão da qualidade. Isto é, garantir que essas funções sejam entendidas e que as responsabilidades de cada processo sejam atribuídas a determinadas pessoas.

ISO 9001:2015 – 5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais 

Antes de continuar, vejamos o que norma traz como requisitos

5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização. 

A Alta Direção deve atribuir a responsabilidade e autoridade para: 

  1. a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade esteja conforme com os requisitos desta Norma; 

  2. b) assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas; 

  3. c) relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e as oportunidades para melhoria (ver 10.1), em particular para a Alta Direção; 

  4. d) assegurar a promoção do foco no cliente na organização; 

  5. e) assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida quando forem planejadas e implementadas mudanças no sistema de gestão da qualidade. 

Entendendo requisito a requisito 

Agora vamos entender melhor cada requisito da norma e as ações necessárias para que possam ser implementados na organização.

a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade esteja conforme com os requisitos desta Norma;

A liderança da organização precisa garantir que o seu sistema de gestão esteja de acordo com o que a norma pede e garantir que tudo esteja funcionando de maneira correta.

Para isso, a liderança precisa dividir as responsabilidades e funções entre os seus colaboradores, para que o sistema de gestão faça parte da cultura da organização e funcione de maneira efetiva. 

b) assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas;

Chegar no resultado esperado e satisfatório é fundamental para a organização, por isso é preciso colocar em prática o SGQ! 

Cabe a alta direção fazer a distribuição de responsabilidades e funções. Isso quer dizer que todas as pessoas envolvidas no processo precisam saber exatamente quais são as saídas e entregas que são esperadas delas.

Para que isso ocorra é necessário que haja uma comunicação eficaz de ambas as partes, tanto dos líderes quanto dos colaboradores. Quando as pessoas sabem exatamente o que deve ser entregue, qual seu papel e importância dentro da organização, o trabalho é feito com mais confiança e produtividade, alcançando mais facilmente os resultados esperados.

c) relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e as oportunidades para melhoria (ver 10.1), em particular para a Alta Direção;

Através da avaliação do SGQ, a organização poderá ter conhecimento se o processo está caminhando da maneira esperada.

Para isso é necessária uma análise de fatos e dados, essa ação traz novas alternativas para avaliação de resultados do SGQ. Por exemplo, acontece um curto circuito e algumas máquinas são afetadas, temos então o fato, para sabermos os dados precisamos da quantidade exata das máquinas danificadas, qual foi o impacto na produção, retrabalho gerado, etc.

Dessa forma unindo o fato e os dados podemos analisar por meio de gráficos o prejuízo, tempo perdido, danos materiais entre outras informações.

d) assegurar a promoção do foco no cliente na organização;

O discurso de que o foco é a satisfação do cliente está sempre presente nos slogans das organizações, mas como manter esse discurso ativo e sempre em prática? 

Uma ação importante que a alta direção pode recorrer é a pesquisa de satisfação dos seus clientes, antes, durante e depois do seu serviço prestado.

Essa pesquisa pode ser feita semanalmente, mensalmente ou até mesmo por cliente atendido. Podendo trazer um feedback imediato para a organização e mantendo assim seu foco no cliente.

Então, a empresa precisará criar processos voltados a essa pesquisa e, dessa forma, precisará definir quem irá executá-los.

e) assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida quando forem planejadas e implementadas mudanças no sistema de gestão da qualidade.

A alta direção pode dar liberdade para que as pessoas que estão inseridas nos processos da organização possam relatar não conformidades, erros ou janelas para melhorias do SGQ.

Essas melhorias podem ser observadas durante os processos da organização e serem incluídas no seu sistema operacional.

Para que isso aconteça de forma saudável, essas mudanças não podem causar efeitos negativos durante o seu processo de adaptação. Nem depois de já inseridas. Dessa forma, as mudanças no SGQ devem ser sempre com a finalidade de melhorar o sistema, sendo necessário ter alguém responsável por assegurar isso.

Para a organização crescer ela precisa de todos

Quando a alta direção, autoridades organizacionais, distribui os papéis que cada colaborador deverá exercer de maneira efetiva, garantindo que todos entendam realmente qual é sua função dentro do seu sistema operacional. Consequentemente, os processos têm tudo para serem feitos da melhor maneira possível e a organização crescer, obtendo resultados cada vez maiores.

As pessoas precisam entender que são fundamentais para o crescimento e sucesso da organização em que estão inseridas. Por isso, é preciso que essa motivação faça parte da cultura da organização, e isso precisa ser estimulado pela própria empresa.

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