Conheça os principais aspectos do requisito 6.2 da norma ISO 9001:2015: objetivos da qualidade e planejamento e como alcançá-los.
Desde a sua última revisão, a ISO 9001 passou a focar não somente em produtos, mas também em serviços e trouxe muitas mudanças em seus requisitos.
O atual requisito 6.2, na versão 2008 da norma ISO, fazia parte do requisito 5.4. No processo de revisão, entendeu-se que seria necessário separá-lo e dar mais ênfase às etapas dos objetivos da qualidade e ao planejamento destes.
Pensando no destaque ao requisito 6.2 a partir da versão 2015 da norma, vamos explicar cada item para que sua aplicação na prática se torne mais fácil de ser alcançada.
Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los
O requisito 6.2 da ISO 9001:2015 está subdividido em duas partes.
O item 6.2.1 que trata quais objetivos a qualidade deve estabelecer para a organização, ou seja, quais critérios são necessários para defini-los. E, o 6.2.2, que menciona o que precisa ser feito para alcançá-los.
6.2.1 A organização deve estabelecer objetivos da qualidade nas funções, níveis e processos pertinentes necessários para o sistema de gestão da qualidade
Este requisito se subdivide em sete itens, os quais devem ser analisados um a um a fim de termos objetivos sólidos e inerentes à cultura da organização. Vejamos um pouco melhor cada um deles:
- ser coerente com a política da qualidade: este item está relacionado à política da qualidade, onde a norma diz que o objetivo deve ter coerência com a política. Isso quer dizer que, ao estruturar os objetivos da qualidade, é necessário que eles estejam alinhados à sua política, que por sua vez, deve demonstrar os objetivos que a organização almeja alcançar. Na prática, significa que seus objetivos devem demonstrar o papel da organização às suas partes interessadas;
- ser mensuráveis: os objetivos precisam ser mensuráveis, ou seja, é importante que a organização faça o acompanhamento quanto ao cumprimento desses objetivos Portanto, é necessário definir metas claras e formas concretas de acompanha-lás;
- levar em conta requisitos aplicáveis: este item destaca que os requisitos precisam ser aplicáveis aos produtos ou serviços. Desta forma, independente da área de negócio da empresa, é importante observar os requisitos legais, contratuais, estatutários e regulamentares, nesse caso, dependendo da natureza da organização;
- ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente: quando falamos da pertinência para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente, item D do requisito 6.2 da ISO 9001:2015, podemos traduzir da seguinte forma:
- o produto ou serviço está sendo entregue de acordo com o combinado?
- isso está aumentando a satisfação do cliente?
Se as respostas forem sim, significa que os objetivos da qualidade estão em conformidade aos objetivos da organização;
- ser monitorados: o item E, que trata do monitoramento dos objetivos, está diretamente ligado ao item B, pois além de mensurar esses objetivos, precisamos monitorá-los através de indicadores, os quais irão nos apontar a necessidade de melhoria do sistema de gestão;
- ser comunicados: após as etapas de definição e planejamento, este item destaca a importância da comunicação dos objetivos às partes interessadas. A comunicação pode ser realizada por diversos canais da organização, como reuniões, e-mails, intranet, material de marketing etc;
- ser atualizados como apropriado: por último, este item aponta a necessidade de atualização dos objetivos com base nas análises de acompanhamento. Esta atualização pode ser realizada em um período determinado ou a qualquer momento, desde que ocorra uma mudança no objetivo.
Ponto importante: os objetivos da qualidade devem ser documentados pela organização.
6.2.2 Ao planejar como alcançar seus objetivos da qualidade, a organização deve determinar
Uma vez que atendemos o requisito 6.2 da ISO 9001:2015, precisamos pensar em como planejar para alcançarmos os objetivos da qualidade. É o que trata o requisito 6.2.2 onde iremos analisar cada item. Veja:
- o que será feito: este item refere-se a forma que a organização irá estruturar para atender aos objetivos da qualidade. Por exemplo, se a empresa tem como objetivo da qualidade “colaboradores engajados e proativos”, para atendê-lo será necessário desenvolver um programa de treinamento e desenvolvimento de competências;
- quais recursos serão requeridos: está diretamente ligado ao item A, pois para realizar algo será necessário verificar quais recursos a organização dispõe, sejam eles financeiros, humanos etc.
- quem será responsável: como em todo plano de ação, é preciso definir quem irá realizar, pois em caso de dúvidas, sabemos a quem recorrer;
- quando isso será concluído: o prazo de conclusão é fundamental para o andamento da execução, pois desta forma conseguimos estabelecer as etapas do plano;
- como os resultados serão avaliados: o plano de ação deve ser avaliado, portanto, precisamos definir quem irá avaliá-lo quanto à sua eficácia bem como como e quando a análise será realizada.
Observe que o item 6.2.2 é a aplicação do ciclo PDCA sobre o que foi definido no item 6.2.1.
Resumindo o requisito 6.2
Agora que já repassamos todo o requisito 6.2 da ISO 9001:2015, podemos entender que este requisito está relacionado aos objetivos da organização. Ou seja, sobre o que ela entrega às partes interessadas e que, portanto, é necessário ter objetivos da qualidade sólidos, alcançáveis e coerentes com a sua política da qualidade.
Por isso, os objetivos da qualidade necessariamente devem “conversar” com os objetivos estratégicos da organização e serem possíveis de mensurar e acompanhar. Sendo assim, são necessários indicadores bem estruturados!
Por fim, os objetivos da qualidade precisam ser divulgados para a empresa, e ainda estarem sempre atualizados. Para isso, podemos definir uma periodicidade ou sempre que surgir a necessidade de mudança. O importante é garantir que tudo está sendo realmente trabalhado com Qualidade!
