O tratamento de reclamações é um dos processos mais importantes do sistema de gestão da qualidade (SGQ). Isso porque ele entra em ação quando, por algum motivo, a empresa falha com o cliente! Assim, no momento da insatisfação, é esse processo que vai para a linha de frente!
O que acontece, porém, é que justamente nesse momento as empresas enfrentam ainda mais dificuldades. Seja por medo da tratativa, por não saber muito bem o que fazer ou por pecar em aspectos simples, mas que fazem toda a diferença. Por isso devemos organizar a tratativa levando em consideração o máximo de informações possível.
Além disso, o ideal é ter um processo estruturado e específico para tratamento de reclamações, focado em tratar cada reclamação que chega. Isso vai fazer com que sua empresa trate as coisas do jeito certo, no tempo certo e com a devida atenção. Porém, alguns detalhes não podem faltar e é aqui que entram as dicas que trazemos hoje.
Mas atenção: algumas das boas práticas citadas neste texto, inclusive, são quase uma obrigação, devido à sua importância. Então, dito isto, vamos ao conteúdo!
Boa prática nº 1 – responda rápido, mesmo sem ter a solução!
Esse é, talvez, o maior erro de todos quando o assunto é tratamento de reclamações. Geralmente, as empresas optam por esperar concluir toda a investigação para dar retorno ao cliente.
Mesmo que as devidas providências estejam sendo tomadas, isso dá um ar de descaso. Afinal, o cliente não sabe o que acontece internamente. Então, para ele, é como se a empresa tivesse ignorado sua reclamação, e justamente no momento de maior insatisfação (quando ele comunica o problema).
Portanto, a melhor abordagem é acusar o recebimento IMEDIATAMENTE! Responda cordialmente e avise que a reclamação está sendo tratada. Aqui, também, é importante informar um prazo para análise, deixando o cliente ciente dos próximos passos. Em caso de soluções rápidas, melhor ainda!
O importante é que, muitas vezes, o cliente aceita esperar por uma solução, ele entende que erros acontecem e que sua empresa fará o melhor. Mas ele não aceita ser ignorado, e é isso que fazemos quando postergamos a comunicação! E esse é o passo inicial do tratamento de reclamações: comunicar-se com o cliente!
Boa prática nº 2 – investigue o problema, não apenas o sintoma!
A reclamação do cliente é o sintoma que chegou até ele, o efeito de uma não conformidade que nós, como empresa, não identificamos proativamente. Logo que recebemos a reclamação, é comum resolvermos esse efeito. Nós trocamos o produto, refazemos o serviço, prestamos assistência etc.
O problema é parar aqui! Afinal, se não tratarmos a não conformidade que gerou essa reclamação, ela vai acontecer de novo e de novo. Assim, precisamos resolver o problema do cliente, depois o problema da empresa! Assim, parte do tratamento de reclamações é eliminar a causa que levou o cliente a reclamar.
Imagine, por exemplo, que o cliente reclama: “Meu produto chegou atrasado”. Então, nós precisamos entender se falhamos no planejamento, erramos na expedição, se coletamos os dados errados ou tivemos problema com a transportadora etc. Afinal, se corrigirmos apenas o sintoma, a reclamação voltará!
Boa prática nº 3 – não trate todas as reclamações da mesma forma
Essa varia um pouco de contexto para contexto, mas no geral não é uma boa ideia tratar todas as reclamações de maneira igual. Isso porque as reclamações levam tempos e esforços diferentes, algumas são mais simples, outras mais complexas. Isso faz com que tudo seja tratado “no mesmo balaio” e percamos tempo.
Separá-las pode nos ajudar a ganhar tempo e criar processos otimizados no tratamento de reclamações. Assim, não gastamos recursos demais em uma tratativa mais básica, assim como não gastamos “de menos” em tratativas complexas. Você pode usar diversas classificações, como:
- Críticas ou comuns;
- Maiores ou menores;
- De segurança, qualidade ou prazo;
- No atendimento ou documentação;
- Na produção, na expedição ou no envio;
- Enfim, as possibilidades variam de acordo com o seu processo.
Com um tratamento de reclamações sem classificação, fica difícil identificar tendências e tratar tudo, bem como uma reclamação que já foi ou está sendo tratada pode se confundir em meio às outras. Com as classificações, tratamos exatamente o que estamos tratando, com mais controle e assertividade.
Boa prática BÔNUS – Trate a reclamação como um presente
A última dica tem a ver com mindset e cultura, e pode parecer clichê, mas é essencial para que o tratamento de reclamações realmente conquiste melhoria! A verdade é que a maioria dos clientes insatisfeitos simplesmente vai embora, sem reclamar ou avisar a empresa. Assim, quem reclama está lhe dando uma oportunidade de corrigir algo antes de perder o cliente ou, na pior das hipóteses, de errar de novo.
Uma reclamação recebida é, antes de mais nada, um problema identificado. E o pior: um problema que nós não vimos! Afinal, se tivéssemos percebido, o resolveríamos antes de ele chegar no cliente! Então, nesta lógica, uma reclamação NÃO RECEBIDA, que o cliente não faz, é um problema que permanece oculto.
Assim, em vez de encarar isso como um ataque, agradeça ao seu cliente! Agradeça-o por informar a situação e avise-o que tudo será tratado, resolvido. No geral, quando sua empresa começa tentando justificar o erro, o problema vai persistir! E pior, o cliente normalmente entende que ela está tentando se defender, que não liga para sua insatisfação.
A melhor reclamação é a que APARECE, MAS NUNCA VOLTA a acontecer
Algumas empresas acham que sucesso é nunca receber uma reclamação, ou que justificar o erro é mais importante. Outras, acreditam que o sucesso é “fechar” uma reclamação rapidamente. Há ainda as que apenas resolvem o problema do cliente.
Entretanto, sucesso de verdade é fazer com que aquela mesma reclamação desapareça do sistema. Que a reincidência seja zero ou perto de zero. Em síntese, uma reclamação bem tratada resolve um problema do cliente. Uma reclamação bem analisada melhorará nosso processo. Assim, uma reclamação utilizada como ferramenta de melhoria fortalece toda a empresa!
No mundo das certificações e do tratamento de reclamações, podemos dizer que o cliente vê a reclamação como um problema. Porém, a empresa verdadeiramente comprometida vê a reclamação como um diagnóstico gratuito do seu sistema. E não existe melhor auditor do que o seu próprio cliente!
