Atualmente, em um mercado extremamente competitivo e dinâmico, a satisfação do cliente vai muito além de um simples indicador de desempenho, a satisfação do cliente é um dos pilares mais importantes para definir o sucesso de qualquer organização.
Sabemos que são os nossos clientes que nos proporcionam visibilidade e confiança no mercado, bem como são eles que trazem recursos financeiro à nossas organizações. Devido a isso, priorizar a satisfação é o primeiro passo para o sucesso da sua empresa e para isso precisamos medir e monitorar o que nossos clientes pensam a respeito de nossas empresas.
Por isso, neste conteúdo, vamos explorar o que consideramos as três principais métricas de avaliação da satisfação do cliente: o Net Promoter Score (NPS), a Métrica de Reclamações e a Métrica de Retrabalho por Solicitação do Cliente. Vamos lá?
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de indicador de satisfação de cliente que leva em consideração, principalmente, a disposição de recomendação, para isso, ele utiliza-se de uma única pergunta:
Reichheld publicou, inclusive, um artigo intitulado “The One Number You Need to Grow”, onde aborda detalhadamente a metodologia do NPS, vale a pena conferir. Reichheld afirma que essa métrica é uma das maneiras mais simples e eficaz de medir a satisfação dos clientes, baseado na ideia de que a disposição de recomendar uma organização é um dos melhores indicadores para a satisfação do cliente.
Além disso, ele classifica clientes em promotores, neutros e detratores (de acordo com as respostas obtidas) ajudando a empresa a avaliar pontos fortes e de melhoria. Para entender melhor, a métrica classifica os clientes em três grupos:
Por esses motivos, sozinho, o NPS já corresponde a uma métrica sem igual. Porém, ele pode ser complementado por outros indicadores interessantes. Vejamos.
Não menos importantes, há outras 2 métricas de reclamações que caminham lado a lado com o NPS e podem ser um indicador de extrema importância para avaliar a satisfação do seu cliente.
As reclamações quantitativas e qualitativas desempenham papéis distintos ao oferecerem insights específicos sobre a experiência do cliente com uma organização. Vejamos melhor cada uma delas:
Todos esses fatores não apenas elevam a satisfação do cliente, mas também aumentam a probabilidade de que eles recomendem a empresa a outras pessoas e deixem avaliações positivas.
Sabemos que as reclamações impactam diretamente na imagem da organização. Contudo, um problema ainda mais crítico é o retrabalho necessário para atender às expectativas do cliente e deixá-lo satisfeito.
As métricas de retrabalho medem o tempo, custo e frequência de atividades que precisam ser refeitas devido a erros, falhas ou padrões de qualidade não atendidos. Essas métricas são cruciais para avaliar a eficiência dos processos, pois indicam onde ocorrem desperdícios de recursos, tempo e esforço, impactando negativamente a produtividade.
Ao monitorar essa métrica, as empresas conseguem identificar pontos críticos nos processos que levam a erros recorrentes, o que permite desenvolver melhorias. Atentando-se a esses pontos, com certeza, a empresa vai reduzir custos, melhorar a produtividade e garantir a qualidade dos produtos e serviços entregues, promovendo a satisfação dos clientes e muito mais rentabilidade para o negócio.
A QMS é reconhecida por apresentar um alto índice de satisfação do cliente e hoje compartilhamos com vocês os 3 indicadores que, em nossa visão, são os mais importantes para quem almeja visibilidade e clientes satisfeitos.
Com esse tripé de métricas focadas em foco no cliente, sua empresa está endereçando os principais pontos para garantir um alto índice de satisfação. Em conclusão, essas métricas são indicadores essenciais para compreender e aprimorar a experiência do seu cliente.
Juntas, elas promovem um relacionamento mais leal com seus clientes, analisando os pontos que precisam de melhorias e ajudando a aprimorar e corrigir processos, o que acaba garantindo um diferencial competitivo e sustentável no mercado. Afinal, a chave para o sucesso de uma organização é o foco no cliente, tudo o que fazemos gira em torno de superar suas expectativas e entregar produtos e serviços com qualidade superior.
Vale dizer que esse conteúdo foi baseado em um vídeo do nosso diretor, o Neifer França. Ele explicou detalhadamente cada um dos indicadores e como eles funcionam. Se você, assim como nós da QMS, tem um super foco em satisfação do cliente, assista ao vídeo completo para estudar um pouco mais esse aspecto vital. Clique no botão abaixo e acesse nosso canal no Youtube:
Sabemos que são os nossos clientes que nos proporcionam visibilidade e confiança no mercado, bem como são eles que trazem recursos financeiro à nossas organizações. Devido a isso, priorizar a satisfação é o primeiro passo para o sucesso da sua empresa e para isso precisamos medir e monitorar o que nossos clientes pensam a respeito de nossas empresas.
Por isso, neste conteúdo, vamos explorar o que consideramos as três principais métricas de avaliação da satisfação do cliente: o Net Promoter Score (NPS), a Métrica de Reclamações e a Métrica de Retrabalho por Solicitação do Cliente. Vamos lá?
1ª Conhecendo o NPS (Net Promoter Score)
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de indicador de satisfação de cliente que leva em consideração, principalmente, a disposição de recomendação, para isso, ele utiliza-se de uma única pergunta:
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou parente?”Fred Reichheld, pesquisador de Harvard e criador da técnica, realizou diversas pesquisas de satisfação no mundo inteiro. Após anos de estudos, Reichheld identificou que essa única pergunta refletia realmente a satisfação do cliente e sua fidelidade para com as organizações.
Reichheld publicou, inclusive, um artigo intitulado “The One Number You Need to Grow”, onde aborda detalhadamente a metodologia do NPS, vale a pena conferir. Reichheld afirma que essa métrica é uma das maneiras mais simples e eficaz de medir a satisfação dos clientes, baseado na ideia de que a disposição de recomendar uma organização é um dos melhores indicadores para a satisfação do cliente.
Além disso, ele classifica clientes em promotores, neutros e detratores (de acordo com as respostas obtidas) ajudando a empresa a avaliar pontos fortes e de melhoria. Para entender melhor, a métrica classifica os clientes em três grupos:
- Detratores: são clientes que pontuam a empresa com notas entre 0 e 6, não recomendando os serviços e produtos prestados. Além disso, estes têm grande chance de acabar “difamando ou falando mal”, o que acaba prejudicando a reputação da empresa;
- Neutros: clientes que pontuam a empresa com notas de 7 a 8, ficando naquele famoso “meio termo”. Talvez, eles até tenham ficado satisfeitos com o produto ou serviço recebido, porém esperavam um pouco mais e, por esse motivo, acabam não recomendado. Além disso, eles facilmente trocariam a empresa por uma concorrente;
- Promotores: clientes que pontuam a empresa com notas 9 ou 10. Esses são os clientes satisfeitos, que recomendam e enaltecem o padrão de qualidade da empresa, sendo promotores da marca e clientes fiéis.
Por esses motivos, sozinho, o NPS já corresponde a uma métrica sem igual. Porém, ele pode ser complementado por outros indicadores interessantes. Vejamos.
2ª Conhecendo as métricas de Reclamações Quantitativas e Qualitativas
Não menos importantes, há outras 2 métricas de reclamações que caminham lado a lado com o NPS e podem ser um indicador de extrema importância para avaliar a satisfação do seu cliente.
As reclamações quantitativas e qualitativas desempenham papéis distintos ao oferecerem insights específicos sobre a experiência do cliente com uma organização. Vejamos melhor cada uma delas:
- Reclamações quantitativas: elas medem a frequência e o volume dos problemas, identificando e amparando medidas corretivas sobre reclamações dos clientes. Elas ajudam a identificar padrões, bem como áreas que requerem atenção imediata da empresa. Aqui, de forma resumida, monitoramos o número total de reclamações que recebemos em um período de tempo (semanal, mensal, trimestral, etc.);
- Reclamações qualitativas: este tipo explora a natureza e o contexto das reclamações, proporcionando uma análise mais detalhada sobre o que está levando os clientes a insatisfações. Coletando feedback qualitativo, a empresa pode entender melhor as emoções e expectativas dos clientes, permitindo uma resposta mais empática e direcionada. Se antes monitoramos apenas um número, aqui iremos analisar profundamente as causas das reclamações e, assim, atuar de acordo com o que for mais grave ou urgente.
Todos esses fatores não apenas elevam a satisfação do cliente, mas também aumentam a probabilidade de que eles recomendem a empresa a outras pessoas e deixem avaliações positivas.
3ª Conhecendo a métrica de Retrabalho por Solicitação de Cliente
Sabemos que as reclamações impactam diretamente na imagem da organização. Contudo, um problema ainda mais crítico é o retrabalho necessário para atender às expectativas do cliente e deixá-lo satisfeito.
As métricas de retrabalho medem o tempo, custo e frequência de atividades que precisam ser refeitas devido a erros, falhas ou padrões de qualidade não atendidos. Essas métricas são cruciais para avaliar a eficiência dos processos, pois indicam onde ocorrem desperdícios de recursos, tempo e esforço, impactando negativamente a produtividade.
Ao monitorar essa métrica, as empresas conseguem identificar pontos críticos nos processos que levam a erros recorrentes, o que permite desenvolver melhorias. Atentando-se a esses pontos, com certeza, a empresa vai reduzir custos, melhorar a produtividade e garantir a qualidade dos produtos e serviços entregues, promovendo a satisfação dos clientes e muito mais rentabilidade para o negócio.
3 indicadores, 1 foco: a satisfação do seu cliente!
A QMS é reconhecida por apresentar um alto índice de satisfação do cliente e hoje compartilhamos com vocês os 3 indicadores que, em nossa visão, são os mais importantes para quem almeja visibilidade e clientes satisfeitos.
Com esse tripé de métricas focadas em foco no cliente, sua empresa está endereçando os principais pontos para garantir um alto índice de satisfação. Em conclusão, essas métricas são indicadores essenciais para compreender e aprimorar a experiência do seu cliente.
Juntas, elas promovem um relacionamento mais leal com seus clientes, analisando os pontos que precisam de melhorias e ajudando a aprimorar e corrigir processos, o que acaba garantindo um diferencial competitivo e sustentável no mercado. Afinal, a chave para o sucesso de uma organização é o foco no cliente, tudo o que fazemos gira em torno de superar suas expectativas e entregar produtos e serviços com qualidade superior.
Vale dizer que esse conteúdo foi baseado em um vídeo do nosso diretor, o Neifer França. Ele explicou detalhadamente cada um dos indicadores e como eles funcionam. Se você, assim como nós da QMS, tem um super foco em satisfação do cliente, assista ao vídeo completo para estudar um pouco mais esse aspecto vital. Clique no botão abaixo e acesse nosso canal no Youtube:
