A norma ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade declara que o foco principal da norma é atender às necessidades dos clientes e exceder as expectativas dos clientes, mas isso deve ir muito além disso.
“O cliente tem sempre razão”, será mesmo? Tenho certeza que você já se deparou com essa afirmação na sua vida e ficou questionando a veracidade dessa frase, pois no final das contas o cliente reclama muitas vezes de algo que já tinha sido avisado anteriormente, ou deseja receber mais do que comprou, etc., as situações são inúmeras que essa frase nos deixa injustiçados, mas é tudo uma questão de perspectiva.
A justificativa que a norma ISO 9001 nos passa a respeito do foco no cliente é a seguinte:
Sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. Cada aspecto da interação com o cliente é uma oportunidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentável da organização.
Apesar de várias divergências, a frase que citei anteriormente está certa, em todos os casos, entenda o porquê:
Se o cliente não entendeu o processo, seu processo está incompleto
Não é papel inteiriço o entendimento do processo de compra de um produto ou serviço da sua empresa, isso porque é seu papel fornecer todas as informações que são necessárias para ele de modo que seja objetivo e não deixe margem para dúvidas, tenha foco no cliente. Caso você tenha muitos problemas por exemplo a respeito de uma clausula contratual, cabe ao gestor ou responsável pelo sistema de gestão da qualidade fortalecer essa informação no momento da venda.
O cliente reclamou que o produto/ serviço não cumpriu as expectativas
Esse é um caso que serve como recomendação, o melhor cliente é aquele que reclama, pois você sabe o que precisa corrigir para não gerar a mesma frustração em outros futuramente, o que fica quieto deixa a sua mercê a interpretação de um silencio e queda nas vendas. Ranqueie todas as suas reclamações relacionadas ao produto e serviço e busque melhorias em seu processo para melhorar continuamente, nesse caso o foco no cliente não é apenas para o bem dele, mas para seu futuro.
Meu cliente primeiro reclama em público para depois tentar resolver conosco
O advento da internet evoluiu muito a forma como os usuários interagem, ele sabe o poder que oferece, a pressão que causa na empresa e a repercussão negativa para o negócio. Muitos estudiosos afirmam que as organizações não tem como ter controle sob isso, e estão certos, mas podem amenizar.
Seja o dono do seu canal de denúncias, mostra que apesar nas (poucas eu espero) reclamações, sua empresa sempre presta um atendimento rápido e satisfatório, isso demonstra mais do que uma empresa que é reclamada, mas uma empresa que se pronuncia.
