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Como auditar as necessidades e expectativas das partes interessadas na ISO 9001:2015

Com a versão da ISO 9001:2015, tornou-se fundamental auditar as necessidades e expectativas das partes interessadas. Isso porque a norma, agora, ressalta o quanto esses agentes se relacionam com a empresa e, assim, impactam o SGQ e suas decisões.

Se compreendermos que o famoso Anexo SL  tornará a estrutura base um padrão em todas as normas ISO, saber auditar esses requisitos se torna fundamental não só na 9001, mas em TODOS os padrões ISO.

Entretanto, mesmo que algum tempo já tenha se passado desde a revisão, muitos profissionais ainda têm dificuldade ao auditar esses aspectos (requisito 4.2 da ISO 9001:2015). Isso acontece pois eles não são padronizados em todas as empresas e podem sofrer mudanças drásticas de um contexto para outro (mesmo em empresas do mesmo segmento).

Por isso, no artigo de hoje, decidi abrir um pedacinho do nosso curso de auditor líder, disponível na Q Academy para explicar como auditar as necessidades e expectativas das partes interessadas na ISO 9001:2015.

Ao final desse texto, tenho certeza de que você saberá como avaliar esses itens nas empresas. Além disso, mesmo que o artigo não seja focado em outras normas, se você compreender bem o que está escrito aqui, conseguirá auditar esses fatores em qualquer outra norma (com as devidas adaptações, é claro).

Entendendo as partes interessadas (ISO 9001:2015)

Antes de mais nada, você precisará saber quais são as partes interessadas da empresa auditada. A 9001 não torna obrigatório manter as partes interessadas documentadas, mas essa é uma prática bastante comum. Então, você pode perguntar se há documentação a respeito disso e seguir a lista que a empresa te apresentar.

Caso não haja documentos, a averiguação terá de ser por meio de perguntas mesmo. Você irá questionar algumas pessoas sobre quais são as partes interessadas e obter estas referências.

Lembre-se de que em ambos os casos é preciso validar se o que foi levantado corresponde à realidade da organização. Assim como é possível que alguma parte listada não esteja nos documentos da empresa, também pode acontecer de algum agente listado deixe de ser uma parte interessada (raro, mas acontece).

Levantando as necessidades e expectativas (requisitos)

Não há muito segredo e o processo de levantamento pode seguir a mesma linha do aspecto anterior.

Você pode requisitar informação documentada, caso a organização a tenha ou, se não for possível, poderá levantar os requisitos questionando as pessoas sobre quais as necessidades de cada parte interessada.

Por exemplo, se você identificou que Clientes é uma parte interessada (o que é extremamente comum), então: Quais são os requisitos dos clientes (necessidades e expectativas)? Se os Fornecedores são partes interessadas (também bastante comum), então: Quais as necessidades e expectativas dos fornecedores?

Você deve fazer isso para todas as partes interessadas levantadas, preferencialmente as entrevistando.

Como a empresa monitora tudo isso?

Agora é preciso que você compreenda como a empresa monitora suas partes interessadas e se está atendendo as necessidades e expectativas delas. Nas palavras da norma: você precisa monitorar esses aspectos.

Portanto, seu trabalho é identificar os recursos de monitoramento da empresa. Ou seja, como cada um dos itens levantados até agora é monitorado?

Existem centenas, talvez milhares, de formas de fazer isso e a empresa precisa fornecer essa informação a você. Pergunte então de quais formas a empresa monitora cada requisito.

Por exemplo, suponhamos que uma parte interessada são os clientes (como dissemos antes) e que as necessidades e expectativas deles estão presentes no contrato firmado. A empresa pode escolher fazer uma Pesquisa de Satisfação para monitorar essa parte interessada e seus requisitos. Então, “Pesquisa de satisfação” é o item que você precisa avaliar.

Exemplo de levantamento de Partes interessadas, necessidades e expectativas e itens de monitoramento

Ao final dessa primeira etapa, você terá um panorama mais completo do contexto da empresa. A título didático, criei uma tabela com todas as informações acima descritas, de uma empresa fictícia. Seria algo mais ou menos assim:


Identificando a coerência da empresa e não conformidades

Podemos dizer que tudo que foi feito até agora é uma “preparação”, pois seu trabalho fundamental é checar se todas essas informações são coerentes e passam pelas partes interessadas, requisitos e monitoramento.

Ao avaliar por exemplo, a parte interessada “Clientes”, precisamos entender se a pesquisa de satisfação aplicada é suficiente para analisarmos se os requisitos de contrato estão sendo atendidos. Em igual medida, precisamos entender se realmente estão demonstrando as necessidades e expectativas dos clientes e, assim, formalizando os requisitos dessa parte interessada.

Se, por exemplo, você identificar reclamações de clientes que demonstram que eles esperavam uma entrega diferente, isso é uma ”não conformidade” que mostra que as necessidades e expectativas dele não foram levantadas corretamente.

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