1. Nível de Satisfação do Cliente
O primeiro indicador é o nível de satisfação do cliente, refletindo até mesmo o intuito da norma ISO 9001: Foco no cliente. Esse índice pode ser avaliado por métodos qualitativos e quantitativos, sendo um dos mais utilizados pelo mercado o Net Promoter Score (NPS). O NPS é uma ferramenta que mede a disposição dos clientes em recomendar uma empresa a amigos ou parceiros com base em uma escala de 0 a 10.
O NPS se baseia em uma pergunta simples: Em uma nota de 0 a 10, onde 0 é pouco provável e 10 muito provável, qual a probabilidade de indicar a nossa empresa para um amigo?
- 0 – 6: detratores, provavelmente falam mal da sua marca/produto/ serviço.
- 7 – 8: neutros, não sentem nada pela sua marca/produto/ serviço.
- 9 – 10: promotores, falam bem da sua marca/produto/ serviço.
2. Taxa de Resposta a Reclamações
A capacidade de uma organização responder prontamente e efetivamente a reclamações é outro indicador vital. Este índice não apenas mede o tempo de resposta, mas também a efetividade dessas respostas. Uma boa gestão deste indicador pode ajudar a converter uma experiência negativa do cliente em uma oportunidade de demonstrar comprometimento com a qualidade e melhoria contínua.
Outro ponto importante desse indicador é medir o numero de reclamações, uma crescente nesse número pode indicar um erro no sistema de gestão, algo que exigirá uma análise de causa raiz.
Além disso, sistemas como o ‘Reclame Aqui’ permitem que as reclamações sejam monitoradas e encerradas pelo reclamante, proporcionando uma métrica transparente da eficácia da resposta da empresa.
3. Taxa de Retrabalho
Por fim, a taxa de retrabalho é essencial para medir a eficiência operacional de uma empresa. Retrabalho, ou a necessidade de repetir ou corrigir um processo, é um indicador de perda, seja em tempo, recursos ou dinheiro. Monitorar este índice permite às organizações identificar e corrigir ineficiências nos seus processos. Implementar treinamentos específicos, alterar processos ou adotar sistemas de prova de erros são algumas das estratégias para reduzir o retrabalho.
Conclusão
Esses três indicadores — satisfação do cliente, resposta a reclamações e taxa de retrabalho — são fundamentais para qualquer sistema de gestão da qualidade, independentemente do setor de atuação. Eles não apenas ajudam a garantir que a organização atenda às expectativas dos clientes, mas também contribuem para a melhoria contínua dos processos internos.
Confira abaixo um vídeo da QMS com o Neifer França explanando mais sobre essa temática!
