O requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto” é um dos requisitos iniciais da ISO 9001:2015. Podemos dizer que ele serve como “abertura” para todo o posterior trabalho de implementação do sistema de gestão da Qualidade.
A partir da análise que ele propõe, as definições e ações necessárias no SGQ começam a realmente tomar forma. Afinal, implantar um sistema de gestão sem entender o contexto em que ele está inserido provavelmente vai criar burocracia desnecessária. E, ainda pior, não atingirá um dos principais objetivos: ajudar a organização a otimizar o desempenho de seus processos.
No artigo de hoje, vou falar um pouco sobre esse item e sobre sua importância para as organizações. Antes de começarmos as reflexões, vejamos a redação do requisito na norma.
“4.1 Entendendo a organização e seu contexto
A organização deve determinar questões externas e internas que sejam pertinentes para o seu propósito e para seu direcionamento estratégico e que afetem sua capacidade de alcançar o(s) resultado(s) pretendido(s) de seu sistema de gestão da qualidade.
A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas questões externas e internas.
NOTA 1 Questões podem incluir fatores ou condições positivos e negativos para consideração.
NOTA 2 O entendimento do contexto externo pode ser facilitado pela consideração de questões provenientes dos ambientes legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social e econômico, tanto internacionais, quanto nacionais, regionais ou locais.
NOTA 3 O entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela consideração de questões relativas a valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização.”
Determinar questões externas e internas
Se pensarmos bem, o contexto da organização não é algo novo, não é algo que a ISO 9001 inventou. Ferramentas como a SWOT ou a análise PESTEL são utilizadas há muito tempo e têm o intuito de ajudar a entender como as organizações se relacionam com o meio em que estão inseridas.
A 9001:2015 apenas formalizou a necessidade de levar esses fatores em conta quando eles, de alguma forma, podem afetar a qualidade dos produtos ou serviços. Por isso, quando a norma fala em “determinar”, precisamos interpretar isso como “analisar”.
Isso significa que precisamos levantar tudo que envolve nossa empresa e interferir em suas operações de algum modo. Seja para beneficiar a empresa ou para prejudicá-la. Quando externos, esses fatores podem ser locais, como a logística difícil de uma empresa do interior. Ou podem ser globais (a Pandemia COVID-19 é um exemplo disso).
Quando internos, podemos, por exemplo, citar pontos positivos, que ajudam a melhorar as entregas, como o alto nível de capacitação dos colaboradores. E também podemos falar em pontos negativos, como a necessidade de modernizar as máquinas e equipamentos de uma empresa.
Obviamente, os fatores que estou citando são apenas exemplos. Apenas tipos de fatores que podem afetar (positiva ou negativamente) uma empresa. Para atender esse item, você precisa analisar a sua empresa e o conjunto de elementos em que ela está envolvida. Só assim você poderá realmente compreender o contexto da sua organização.
O que devo analisar para determinar o contexto da organização?
Não é possível que eu forneça uma lista exata de tudo que pode ser analisado. Mesmo porque cada empresa é única e, por isso, tem um contexto único. Existem milhares (talvez milhões) de elementos interagindo diariamente com ela, assim, todos eles podem, de alguma forma, afetar sua capacidade.
Entretanto, a própria norma traz alguns exemplos e itens que podem ser analisados.
Fatores externos
Na “NOTA 2”, por exemplo, temos exemplificado o fator tecnológico, conforme citei anteriormente. Também temos fatores culturais, pois a cultura de uma sociedade é fator determinante para compreender as demandas dela. Por exemplo, enquanto a carne de porco é muito consumida no Brasil, trabalhar com derivados desse produto pode ser difícil (ou mesmo inviável) em países de origem muçulmana ou judaica.
Aspectos legais, como leis, regulamentos e até mesmo tributos podem, também, afetar drasticamente o funcionamento de uma empresa e, até mesmo exigir mudanças nos processos. Um exemplo pelo qual estamos passando é o surgimento da LGPD, lei que precisará ser atendida em todo território nacional.
Fatores internos
Já na análise interna, a NOTA 3 cita fatores como a cultura interna da empresa (hábitos, costumes e “modos de fazer” que são característicos dela). Cita o conhecimento que ela adquiriu ao longo de sua experiência e os valores que permeiam a organização.
Algo interessante é que a ISO 9001:2015 fala que o desempenho da organização é um fator que pode ajudar a compreender o contexto. Não é muito intuitivo pensar, por exemplo, que o quanto podemos entregar é parte do contexto.
Entretanto, se analisarmos, entender o desempenho de nossos processos e das pessoas que trabalham conosco pode ajudar a determinar, por exemplo, como penetrar certo mercado ou como maximizar os lucros. E isso, definitivamente, precisa ser analisado constantemente.
O contexto da organização é orgânico e constantemente mutável
Há cerca de 2 anos, ninguém precisava andar de máscara e era muito improvável pensar em uma pandemia mundial. Parecia coisa de filme. Entretanto, hoje, isso é uma realidade que afetou o contexto de bilhões de empresas e introduziu um novo fator: a quase-exigibilidade de fatores de prevenção à Covid.
Por isso, a ISO determina que “A organização deve monitorar e analisar criticamente” o contexto. Ou seja, é preciso que a nossa definição do contexto seja atualizada conforme ele (o contexto) de fato mude. Assim, de tempos em tempos, é preciso revisitar e atualizar nossas análises.
Para finalizar, gostaria de salientar que, mesmo que uma empresa não tenha certificação, a definição do contexto é essencial. Assim, precisamos compreender esse requisito não como “mais um item da norma”, mas como algo fundamental para crescermos e conseguirmos entregar o melhor de nossos processos.
