Neste artigo, você vai entender um pouco mais sobre o Foco no Cliente e a importância de focar na satisfação do cliente e sobre como isso ajuda sua empresa a crescer
Um dos princípios básicos na gestão da qualidade é focar nas necessidades e expectativas dos clientes. Afinal, a cartela de clientes é um parâmetro para entender e identificar como sua empresa está progredindo no mercado.
Por conta da alta competitividade no mercado, de inúmeras opções de produtos e serviços disponíveis, sua empresa precisa se destacar. E para isso, focar em satisfazer as necessidades do seu cliente é algo fundamental, algo que vai agregar valor à sua organização.
Entretanto, alcançar um foco verdadeiramente centrado no cliente requer muito planejamento e envolve buscar e entregar experiências únicas aos seus consumidores. Da mesma forma, garantir a satisfação dos clientes nem sempre é uma tarefa fácil. E é aí que entra o papel de um bom sistema de gestão da qualidade e da implantação de uma norma ISO.
Garantir uma cultura focada no cliente e implementar um sistema que a integre é o que vai fazer com que o discurso saia do papel e se transforme em boas entregas para as partes interessadas. Agora, feitas as devidas introduções, vamos entender melhor o que é o verdadeiro foco no cliente e como a ISO 9001 pode colaborar com sua empresa, vamos lá.
Afinal, o que é foco no cliente?
Foco no cliente nada mais é que uma estratégia das empresas em conduzir seu trabalho para atender diretamente as demandas do seu público alvo. Focar na qualidade do seu serviço ou produto é extremamente importante, mas entender a necessidade dos seus clientes e atender a isso é ainda mais essencial, mesmo porque não existe qualidade se o produto não atende às expectativas do cliente.
Ao criar um processo responsável por identificar as demandas e colocar ações em prática para atendê-las, a empresa cria um vínculo de fidelização com seus clientes, o que acaba contribuindo para o crescimento e melhoria da organização.
Todos sabemos o quão importante é nos comprometermos, e muito, com a qualidade dos serviços ou produtos que oferecemos; atender aos prazos, entregar informações coerentes e verdadeiras, para oferecer suporte quando necessário e por aí vai. E os requisitos para todos esses aspectos só podem ser definidos através de quem consome o que produzimos: o cliente!
Como a ISO 9001:2015 pode contribuir com o foco no cliente?
Implementar um SGQ na sua empresa é um caminho a ser feito para atender às necessidades dos clientes e empenhar-se em entregar os melhores resultados para todos. A norma ISO 9001:2015 é uma ferramenta cujo foco principal é organizar um sistema voltado a descobrir os problemas dos clientes e, é claro, criar produtos que os resolvam. Isso tudo, é claro, sempre buscando a melhoria contínua dos processos.
Para a ISO 9001, o foco no cliente é um fator primordial para a melhoria e sucesso da empresa, pois isso ajuda a criar mais valor e confiança ao seu público. Podemos analisar isso através, por exemplo, do item 5.1.2 da versão de 2015. Esse requisito, intitulado “Foco no Cliente”, aponta que a alta direção esteja focada no seu cliente e no atendimento às suas necessidades.
A norma traz também que a alta direção deve garantir que as necessidades dos clientes, bem como a conformidade com a lei e os órgãos regulamentadores, devem ser entendidos e atendidos. A norma aponta ainda que a empresa deve detectar riscos e oportunidades para prevenir problemas e agregar valor ao seu negócio. Por último, mas não menos importante, a norma diz que a organização deve estar atenta ao nível de satisfação de seus clientes e em como encontrar oportunidades de melhoria do seu trabalho.
Após analisar toda a norma, percebemos então que toda sua construção e dispositivos existem para ajudar as empresas a centrarem suas operações no cliente e mantê-lo feliz com seus produtos e serviços.
Por que é tão importante ter foco no cliente?
Essa é uma linha de raciocínio simples: para a empresa se manter é necessário ter clientes. Mesmo tendo clientes, é preciso conquistar sua confiança para que eles voltem a adquirir seus produtos e os recomendem para outras pessoas.
Então, focar em atender as demandas do seu público está diretamente relacionado com o sucesso e, consequentemente, com o retorno financeiro da sua organização. Isso tudo parece óbvio, não é? Mas não é sempre que uma empresa decide focar no cliente.
Não faltam exemplos de empresas que, pensando em entregar o melhor produto ou serviço do mercado, decidem usar ferramentas ou materiais mais sofisticados e “de última geração”. Decidem empregar “a última tecnologia do momento”. Entretanto, essas empresas não necessariamente vão estar atendendo a demanda de seus clientes.
Às vezes, aquela que parece tão genial ideia não é realmente a necessidade dos seus clientes. Muitas vezes eles gostariam apenas de algo simples, que resolvesse um problema pontual. É como tentar vender uma dúzia de Ferraris para uma pequena empresa de transportes, não há dúvida de que é um bom carro, mas resolve os problemas deste cliente? Por isso a importância de conhecer muito bem o seu público e suas demandas; foco no cliente!
Foco no cliente pode fazer total diferença para seu negócio!
A empresa que se preocupa em atender as expectativas de seus clientes consegue se destacar no mercado e alavancar bons resultados. Pois, investir em melhorias não se trata apenas de identificá-las, trata-se de ações! E todas as ações e decisões devem sempre ser pensadas focando no bom atendimento, focando em agregar valor ao serviço prestado aos seus clientes.
Para isso acontecer, devemos sempre lembrar de investir em gestão da qualidade! A certificação na ISO 9001:2015 pode ser essencial para diferenciar e encontrar oportunidades de melhoria nessa área.
Depois de tudo que falamos, uma coisa fica clara: o cliente deve ser o foco de uma empresa, sempre. E a QMS pode te ajudar nesse processo, nós fomos o primeiro organismo de certificação no Brasil a difundir a cultura da ISO 9001:2015, e entendemos bastante de foco no cliente!
Então, o que está esperando para se certificar e fazer da sua empresa uma referência no mercado? Basta clicar aqui para começar esse processo!
