Em um artigo anterior, falei sobre termos que aparecem em vários momentos das normas ISO. “Não conformidade” é um exemplo dos que aparecem em mais de um momento na ISO 9001:2015: no requisito 8.7, ele aparece como “Saída não conforme”, já no item 10.2, como “Não conformidade e ações corretivas”. No artigo de hoje, vamos falar sobre controle de saídas não conformes e não conformidade.
E isso pode trazer muita confusão no modo como esse termo deve ser tratado. Dentro da estrutura do anexo SL, o requisito 8.7 “Controle de saídas não conformes” está na etapa de execução, e o requisito 10.2 “não conformidades e ações corretivas” se encontra na etapa de Melhoria.
Parece confuso, não é mesmo? Mas na prática, isso quer dizer que o controle de saídas não conformes é feito durante a operação, pela equipe chão de fábrica. Enquanto as não conformidades são analisadas em momentos de análise crítica, com o envolvimento de equipes multidisciplinares.
Vamos entender melhor isso!
Interpretando o requisito 8.7
A saída não conforme é uma não conformidade que acontece ao final da produção do produto ou provisão do serviço, por isso é denominada saída não conforme.
Para o controle de saídas não conformes, a norma coloca como boa prática que sejam identificados todo e qualquer produto ou serviço que não seja feito conforme foi planejado em seus requisitos, tomando ações para lidar com essas não conformidades e suas consequências, tanto logo após a saída da linha de produção ou ao término da provisão do serviço, quando após a entrega para o cliente.
Ações para lidar com essas não conformidades, a norma propõe:
- que seja feita a correção dos produtos e serviços;
- que a provisão seja paralisada, contida ou segregada;
- que o cliente seja informado sobre o que está acontecendo;
- que, caso preciso, haja uma autorização para entrega do produto e serviço mesmo em não conformidade;
- que após a correção, o produto ou serviço passe novamente pela verificação de conformidade;
- e que seja retida informação documentada sobre o que aconteceu, onde, quando, por quê, quais ações foram tomadas, se houve utilização dessa saída não conforme e quem tomou as decisões em relação a isso.
Ou seja, o requisito de controle de saídas não conformes, como o próprio nome já diz, pede um controle do que sai diferente do planejado da produção de produtos e provisão de serviços da empresa. A organização deve identificar, reagir e lidar com isso.
Voltando ao nosso exemplo lá do começo, se uma coberta planejada para ser de estrelas sair da linha de produção com estampa de animais, ela deve ser identificada como errada, a produção deve ser analisada para ver se outras cobertas não estão saindo com a estampa errada, o cliente precisa ser informado que isso aconteceu e ter a opção de escolha: se ele quer pegar a de animais ou se ele quer que a de estrelas seja produzida, com as consequências de atraso na entrega, por exemplo.
Interpretando o requisito 10.2
Neste requisito, a norma fala não conformidade sem especificar uma etapa detalhada. Ou seja, aqui devemos analisar tudo o que acontece na empresa, e não somente as saídas da produção. Ela até coloca: “incluindo as provenientes de reclamações”, ou seja, até o que não foi identificado pela empresa, mas veio de parte interessada.
Ao ocorrer uma não conformidade, o texto do requisito propõe:
- que a empresa reaja a essa NC, controlando-a, corrigindindo-a, e lidando com as consequências;
- que seja avaliada a necessidade de ações para eliminar as causas, avaliando-a criticamente e agindo de forma preventiva (sim, a norma não obriga a ação corretiva para todas as não conformidades. Essa decisão é tomada pela organização, de acordo com seu contexto);
- que sejam implementadas quaisquer ações necessárias e que a efetividade dessas ações seja analisada;
- que riscos e oportunidades sejam analisados e mudanças no sistema sejam implantadas quando necessário;
- que a organização retenha informação documentada sobre as propriedades dessa NC, o que foi feito e do resultado que isso gerou.
Ou seja, neste requisito, a norma propõe que a organização pense sobre o que está saindo fora do planejamento e, se necessário, haja para isso não voltar acontecer da mesma forma ou de forma parecida. Ela propõe o aprendizado da organização.
Voltando ao exemplo do começo, se foi identificada uma saída não conforme na produção, devemos analisar se as ações imediatas foram tomadas a contento e se essa não conformidade precisa passar por uma análise mais profunda, e só aí, entrar em análise de causas.
Diferença entre os requisitos
Perceba que o requisito 10.2 é muito mais abrangente que o requisito 8.7. Enquanto o requisito 8.7 fala só sobre as saídas da produção, o 10.2 pede uma análise de todo o sistema de gestão.
Além disso, o requisito 8.7 faz a tratativa das não conformidades de forma imediata, propondo que a saída não conforme só seja entregue ao cliente com o consentimento dele ou responsável e que qualquer outra saída não conforme seja feita naquele mesmo momento. Já o requisito 10.2, além de pedir essas ações imediatas, também fala sobre a correção e prevenção dos problemas da empresa.
No requisito 10.2 devemos listar todas as não conformidades que aconteceram, e devem ser analisados os problemas sistêmicos, os problemas que mais acontecem, para que sejam tratados.
Muito controle, pouca ação
O tratamento de não conformidades é um dos principais pontos da norma, pois traz muito aprendizado para a empresa, mas ainda assim é visto como burocracia e com medo por parte dos colaboradores.
Na realidade das empresas, é inviável que a produção seja parada toda saída não conforme para que a causa seja analisada pelos operadores. Mas ao mesmo tempo, uma saída não conforme precisa ser tratada com atenção para que o cliente não seja prejudicado.
Ao colocar uma saída não conforme e uma não conformidade “no mesmo saco”, acabamos burocratizando essa gestão, e fazendo com que os colaboradores trabalhem mais em registros do que ações, e que façam só porque está sendo pedido, e não para aprendizado.
Por isso, a ISO 9001 é muito sábia em separar as coisas, e tratar cada uma com a responsabilidade que precisa.
