Entenda a importância do requisito “5.1.2 Foco no cliente” para a ISO 9001:2015 e, mais que isso, para sua empresa!
Não é segredo para ninguém que o principal objetivo da ISO 9001:2015 é garantir a satisfação do cliente. Isso é tão importante para a norma que consta também em um dos 7 Princípios da Qualidade.
Dessa forma, era de se esperar que 9001 tivesse um requisito específico para tratar desse assunto, o que acontece no item 5.1.2 Foco no Cliente. No artigo de hoje, vou falar um pouco sobre o 5.2.1 e seus detalhes.
Apesar de ser um item, assim por se dizer, curto (um parágrafo e três subitens), veremos que ele é fundamental para o bom atendimento da norma. E, muito mais que isso, para a saúde de nossas empresas.
Vejamos o que o item diz:
5.1.2 Foco no cliente
A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegurando que:
a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
b) os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados;
c) o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.
Responsabilidade da Alta direção
Por mais banal que isso possa parecer, é preciso entender que a satisfação do cliente é a maior responsabilidade da alta direção. Obviamente, ela não executará todos os processos e atividades, entretanto, precisa “demonstrar liderança e comprometimento em relação ao foco no cliente”.
Na prática, isso significa que a Alta direção precisa promover atividades, projetos, rotinas e outros dispositivos que mapeiem o quanto os clientes estão satisfeitos e que atuem para aumentar essa satisfação.
Se antes da versão 2015 nós tínhamos o RD (Representante da Direção), que acabava recebendo a responsabilidade. Agora, a 9001 deixa claro que a responsabilidade, em primeira instância, vem de cima!
Pode-se delegar atividades, tarefas, projetos, tudo que tem a ver com o foco no cliente, porém, a responsabilidade, liderança e comprometimentos são indelegáveis. O que é um grande avanço na norma.
Para satisfazer, é preciso conhecer
Algo que vale ser citado é que todo trabalho para aumentar a satisfação do cliente começa em entender o que, de fato, é importante para ele. Para isso, a norma é categórica: os requisitos precisam ser determinados, entendidos e atendidos consistentemente.
Determinados, para que tenhamos clareza do que o cliente espera e precisa, sobre como o nosso produto ou serviço atua sobre sua vida e interesses. Entendidos, pois não basta saber o que ele quer, precisamos entender a fundo como isso o impacta. E por fim, atendidos “consistentemente”, ou seja, não adianta, por exemplo, satisfazer o cliente hoje e, amanhã não!
Isso, é claro, no que tange a todos os requisitos! Para ter foco no cliente de forma abrangente e verdadeira, precisamos levar em conta questões legais (regulamentares), estatutários e do próprio cliente.
Atenção aos riscos, sempre!
Como em qualquer outro aspecto das organizações, todo e qualquer risco que possa afetar a satisfação do cliente precisam ser monitorados.
No que diz respeito ao requisito 5.1.2 Foco no cliente, cabe ainda lembrar que a ISO 9001:2015 reforça também a questão da conformidade do produto ou serviço. Grande parte da satisfação do cliente está diretamente ligada a conseguir manter as entregas em conformidade com aquilo que foi estabelecido nas relações empresa / cliente.
Assim, podemos reafirmar que a gestão de riscos precisa estar integrada em todos os processos. Precisa ser algo vivo e que realmente ajude a assegurar que o cliente só será afetado pelos riscos de forma positiva.
Foco no cliente é um item de melhoria contínua
Para finalizar, acredito que ISO reforça todo nosso propósito como empresas. O verdadeiro foco no cliente está “resumido” no subitem c) do 5.1.2 Afinal, nosso foco deve ser sempre assegurar o aumento da satisfação do cliente.
Em tempo de constantes mudanças no contexto, precisamos criar meios de fazer da satisfação uma linha crescente. Se fizermos uma análise mais abrangente, extrapolando o 5.1.2 (como deve ser), percebemos que toda a norma converge para assegurar que este item seja atendido em sua plenitude.
Esse, verdadeiramente, é o único requisito da ISO 9001:2015: atender bem o cliente. Todo o restante são meios, modos e sugestões de boas práticas que nos ajudam a alcançar constantemente esse fim.
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