A gestão de não conformidades é sem dúvidas um dos aspectos mais importantes de qualquer sistema de gestão da qualidade (SGQ). Isso porque é por meio dela que tratamos problemas, aumentamos a satisfação dos clientes e até mesmo identificamos, implementamos e padronizamos melhorias!
Por outro lado, fazer essa gestão não é nada fácil, principalmente em SGQs mais novos e com pouca maturidade. A quantidade de NCs costuma ser grande e mesmo poucas ocorrências podem envolver muitos responsáveis por ações. Além disso, geralmente essas ações estão “espalhadas” pela empresa, o que complica ainda mais.
Essas e outras dificuldades costumam colocar o processo em risco, fazendo com que atrasos aconteçam e, até mesmo, com que algumas não conformidades não sejam tratadas. Isso é extremamente complexo, uma vez que pode colocar a sua certificação em risco, bem como faça com que as NCs continuem a afetar negativamente a empresa e suas partes interessadas.
Por isso, no artigo de hoje, vamos falar um pouco sobre o processo de gestão de não conformidades e sobre como executá-lo corretamente. Conseguir manter as NCs em dia é, sem dúvidas, uma das ações que mais vai trazer resultados para sua empresa! Dito isso, vamos ao conteúdo!
O primeiro e mais importante passo é conhecer muito bem o seu processo de tratativa, somente assim você conseguirá ver a gestão de forma sistêmica. Com isso, é possível atuar tanto de forma centralizada, em etapas específicas, como no processo como um todo.
Vejamos as principais etapas de um bom processo de tratativa de não conformidades:
Basicamente, gerenciar esse processo corresponde a conseguir enxergar o fluxo de trabalho de forma ágil e holística.
Assim, contar com boas ferramentas de gestão vai ajudar muito. O mais ideal é contar com um software de gestão da qualidade. Essa ferramenta é organizada para padronizar e dar controle ao fluxo, o que facilita muito. Porém, é possível fazer isso em planilhas, organizando o processo de forma que você consiga ver cada ocorrência e suas etapas.
Além disso, alguns fatores podem reforçar seu processo e a gestão dele. Vejamos:
O maior fator que leva à não tratativa das NCs é a falta de definição de responsabilidades. Ao desenhar seu processo, é preciso que fique muito claro quem são os responsáveis por cada atividade. Isso vai garantir que as pessoas estejam atentas às NCs e, assim, que elas sejam tratadas.
Igualmente, no momento da definição do plano de ação, cada atividade precisa ter um dono, um responsável, o que vai fazer com que você consiga entender o estado atual da tratativa da ocorrência e cobrar os responsáveis pelas ações. Vale lembrar que o mesmo precisa ocorrer para a análise de eficácia.
A gestão de não conformidades eficaz exige que muitos registros sejam gerados. Em primeiro lugar, isso vai demonstrar conformidade nas auditorias, facilitando a manutenção de possíveis certificações e garantindo evidências. Em segundo lugar, e mais importante, esses registros vão servir para entender a tratativa e analisá-la em caso de falha, bem como a trazer ainda mais insights de melhoria.
Por fim, não se esqueça de que a gestão das não conformidades é tema essencial nas reuniões de Análise Crítica. Assim, contar com bons registros e com a situação atualizada de cada ocorrência, bem como do panorama geral, será extremamente útil!
Em uma metáfora simples, imagine sua empresa como um grande navio no oceano (mercado). Podemos dizer que a gestão de não conformidades seria a tripulação que identifica e repara vazamentos e problemas mecânicos. Cada NC é um buraco no casco (que pode ser pequeno ou grande, o contexto dirá) e se ele não for tratado, pode comprometer a integridade do navio e inundar tudo!
Somente com a gestão de não conformidades bem executada, o navio navega com segurança, garantindo a satisfação dos clientes e a segurança de todos. Ou seja, somente com uma boa gestão é possível garantir bons resultados para todas as partes interessadas. E baseando-se nas etapas descritas aqui, você está apto a capitanear seu processo de tratativa e resolver todos os problemas da sua empresa!
Por outro lado, fazer essa gestão não é nada fácil, principalmente em SGQs mais novos e com pouca maturidade. A quantidade de NCs costuma ser grande e mesmo poucas ocorrências podem envolver muitos responsáveis por ações. Além disso, geralmente essas ações estão “espalhadas” pela empresa, o que complica ainda mais.
Essas e outras dificuldades costumam colocar o processo em risco, fazendo com que atrasos aconteçam e, até mesmo, com que algumas não conformidades não sejam tratadas. Isso é extremamente complexo, uma vez que pode colocar a sua certificação em risco, bem como faça com que as NCs continuem a afetar negativamente a empresa e suas partes interessadas.
Por isso, no artigo de hoje, vamos falar um pouco sobre o processo de gestão de não conformidades e sobre como executá-lo corretamente. Conseguir manter as NCs em dia é, sem dúvidas, uma das ações que mais vai trazer resultados para sua empresa! Dito isso, vamos ao conteúdo!
Etapas da gestão de não conformidades
O primeiro e mais importante passo é conhecer muito bem o seu processo de tratativa, somente assim você conseguirá ver a gestão de forma sistêmica. Com isso, é possível atuar tanto de forma centralizada, em etapas específicas, como no processo como um todo.
Vejamos as principais etapas de um bom processo de tratativa de não conformidades:
- Identificação da não conformidade: uma NC pode ser detectada de diversas formas, entretanto, as principais são as auditorias internas e externas. Além disso, elas podem surgir de inspeções, feedbacks de clientes e até mesmo de observações diárias. Nesta etapa, é preciso treinar as pessoas para fazer o correto registro da ocorrência, garantindo que ela será tratada pelo sistema. Aqui, é preciso fazer o registro da maneira mais detalhada possível (incluindo, por exemplo, descrição do problema, data, local, pessoas envolvidas, etc);
- Investigação da causa raiz: depois de registrada, é preciso identificar a causa raiz da ocorrência, aquilo que levou a sua incidência. Para isso, utilize ferramentas como o Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe), análise de 5 porquês, ou FMEA (Failure Mode and Effects Analysis), entre outras. Essa etapa pode envolver maior coleta de dados, bem como vai ser crucial para definir o plano de ação
- Determinação da ação corretiva: antes de mais nada, é preciso definir como eliminar as causas da NC. Para isso, é preciso desenvolver um plano de ação que vai depender diretamente da ocorrência e do contexto em que ela ocorreu. Assim, podemos incluir a possibilidade de alteração dos procedimentos, re-treinamento dos colaboradores, substituição de insumos e matérias primas e uma gama sem fim de possibilidades;
- Execução do plano de ação: planejada a ação corretiva, passamos para a execução do plano. Aqui, cada responsável executará as ações de acordo com o planejado, respeitando prazos e a ordem estabelecida;
- Verificação de eficácia: após a execução do plano de ação, é preciso realizar um monitoramento da NC tratada. Aqui, avalia-se se as ações corretivas foram eficazes e se a não conformidade foi realmente eliminada. Caso a causa raiz não seja corrigida, muito provavelmente a ocorrência voltará a acontecer (reincidência) e o problema tornará a acontecer.
- Padronização de boas práticas: se tudo der certo e a tratativa for bem-sucedida, padronizamos as novas formas de executar e as ações no processo, bem como levamos o aprendizado (caso possível) para outros processos da empresa.
Como gerenciar a tratativa das não conformidade?
Basicamente, gerenciar esse processo corresponde a conseguir enxergar o fluxo de trabalho de forma ágil e holística.
Assim, contar com boas ferramentas de gestão vai ajudar muito. O mais ideal é contar com um software de gestão da qualidade. Essa ferramenta é organizada para padronizar e dar controle ao fluxo, o que facilita muito. Porém, é possível fazer isso em planilhas, organizando o processo de forma que você consiga ver cada ocorrência e suas etapas.
Além disso, alguns fatores podem reforçar seu processo e a gestão dele. Vejamos:
Definição de responsabilidades
O maior fator que leva à não tratativa das NCs é a falta de definição de responsabilidades. Ao desenhar seu processo, é preciso que fique muito claro quem são os responsáveis por cada atividade. Isso vai garantir que as pessoas estejam atentas às NCs e, assim, que elas sejam tratadas.
Igualmente, no momento da definição do plano de ação, cada atividade precisa ter um dono, um responsável, o que vai fazer com que você consiga entender o estado atual da tratativa da ocorrência e cobrar os responsáveis pelas ações. Vale lembrar que o mesmo precisa ocorrer para a análise de eficácia.
Registros e informações documentadas
A gestão de não conformidades eficaz exige que muitos registros sejam gerados. Em primeiro lugar, isso vai demonstrar conformidade nas auditorias, facilitando a manutenção de possíveis certificações e garantindo evidências. Em segundo lugar, e mais importante, esses registros vão servir para entender a tratativa e analisá-la em caso de falha, bem como a trazer ainda mais insights de melhoria.
Por fim, não se esqueça de que a gestão das não conformidades é tema essencial nas reuniões de Análise Crítica. Assim, contar com bons registros e com a situação atualizada de cada ocorrência, bem como do panorama geral, será extremamente útil!
Gestão de não conformidades: navegando em bons resultados!
Em uma metáfora simples, imagine sua empresa como um grande navio no oceano (mercado). Podemos dizer que a gestão de não conformidades seria a tripulação que identifica e repara vazamentos e problemas mecânicos. Cada NC é um buraco no casco (que pode ser pequeno ou grande, o contexto dirá) e se ele não for tratado, pode comprometer a integridade do navio e inundar tudo!
Somente com a gestão de não conformidades bem executada, o navio navega com segurança, garantindo a satisfação dos clientes e a segurança de todos. Ou seja, somente com uma boa gestão é possível garantir bons resultados para todas as partes interessadas. E baseando-se nas etapas descritas aqui, você está apto a capitanear seu processo de tratativa e resolver todos os problemas da sua empresa!
