Na ISO 9001:2015, o item “8.1 Planejamento e controle operacionais” é certamente um centro de atenções. Isso porque este item está diretamente ligado à produção do produto ou à prestação do serviço.
Em síntese, esse requisito fala sobre assegurar que as operações sejam planejadas e executadas de forma controlada e sempre com vistas a alcançar os resultados desejados e atender aos requisitos do cliente.
Se as operações não forem corretamente planejadas e controladas, diversos problemas podem ocorrer. Entre esses problemas, podemos destacar o desperdício de recursos, perda de competitividade, aumento nas devoluções e reclamações, atrasos nas entregas, insatisfação do cliente e uma série de outros fatores.
Por isso, neste artigo, vamos interpretar o item “8.1 Planejamento e controle operacionais” da ISO 9001:2015. Até o final do conteúdo você terá mais clareza sobre o que ele diz e, assim, sobre como planejar as operações da sua empresa.
Conhecendo o item “8.1 Planejamento e controle operacionais” da ISO 9001:2015
Antes de falar do item, vejamos o que a norma diz:
8.1 Planejamento e controle operacionais”
A organização deve planejar, implementar e controlar os processos (ver 4.4) necessários para atender aos requisitos para a provisão de produtos e serviços e para implementar as ações determinadas na Seção 6 ao:
- a) determinar os requisitos para os produtos e serviços;
- b) estabelecer critérios para:
1) os processos;
2) a aceitação de produtos e serviços;
- c) determinar os recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do produto e serviço;
- d) implementar controle de processos de acordo com critérios;
- e) determinar e conservar informação documentada na extensão necessária para:
1) ter confiança em que os processos foram conduzidos como planejado;
2) demonstrar a conformidade de produtos e serviços com seus requisitos.
A saída desse planejamento deve ser adequada para as operações da organização.
A organização deve controlar mudanças planejadas e analisar criticamente as consequências de mudanças não intencionais, tomando ações para mitigar quaisquer efeitos adversos, como necessário. A organização deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados (ver 8.4).
Ao todo, o item 8.1 tem 5 subitens nos quais se pode basear a operação dos processos. Neles, estão os aspectos fundamentais que, segundo a própria 9001, precisam ser planejados, implementados e controlados.
Ao fim do item, notamos também a importância de gerenciar as mudanças e garantir que seus impactos não afetem negativamente a empresa e suas partes interessadas. Além disso, apesar de o item não falar formalmente disso, esses processos também precisam ter seus riscos e oportunidades gerenciados conforme necessário (6.1).
Vale ressaltar, também, que os processos terceirizados ou outros processos externos que afetem a qualidade também precisam ser planejados e controlados!
Planejando a operação dos processos
Quando falamos de planejamento, aqui, estamos nos referindo a aspectos que devem estar claros antes mesmo de a execução começar. Assim, o primeiro e fundamental passo é determinar os requisitos que os produtos ou serviços terão de atender (8.1, a).
Esses requisitos devem ser pensados levando em consideração o que as partes interessadas (cliente, empresa, fornecedores, etc) esperam deles. O que será fundamentas para, mais tarde, comparar a critérios tanto dos processos quanto para aceitação do que foi executado (8.1, b.1 e b.2).
Da mesma forma, a empresa precisará compreender quais máquinas, conhecimentos, insumos e pessoas serão necessárias para executar corretamente o que foi planejado. Por isso, é preciso mapear quais recursos são necessários para correta operação dos processos e, mais que isso, para que eles entreguem tudo de acordo com o que foi determinado pelas partes interessadas (8.1, c).
Controlando as operações empresariais
Com tudo planejado e com os recursos em mãos, os processos podem começar a rodar. Entretanto, o simples fato de planejar as coisas não significa que elas irão, obrigatoriamente, funcionar como esperado.
Assim, é preciso implementar todos e quaisquer pontos de controle necessários para entender se as saídas são conformes. Entregar saídas conformes aos requisitos levantados, sejam quais forem, é o verdadeiro significado de Qualidade.
Para isso, podemos recorrer a uma infinidade de dispositivos de controle que vão nos ajudar a avaliar a conformidade, a eficiência e a eficácia dos processos. Entre eles, podemos citar:
- Gráficos de Controle (Cartas de Controle);
- Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs);
- Histograma;
- Diagrama de Dispersão;
- Análise de Falhas e Modos de Falha e Efeitos (FMEA);
- Dispositivos poka-yoke;
- O próprio controle de qualidade;
- Verificações visuais;
- E diversas outras metodologias.
Mantendo informação documentada na extensão necessária
Para que o planejamento e controle dos processos seja efetivo, é preciso utilizar-se (e guardar registros) de diversas informações documentas (8.1, e).
Essas informações podem ter diversos objetivos dentro da empresa. Elas podem servir como material de pesquisa e auxílio para os colaboradores, como Procedimentos Operacionais Padrão (POPs), Instruções de Trabalho (ITs) ou Especificações de Produtos ou Serviços.
Em mesma medida, podem servir como ferramenta de análise ou registro de desempenho, ajudando a compreender se os resultados esperados estão sendo alcançados. Aqui, podemos citar Registros de Controle, Análises de Riscos e Oportunidades e até mesmo os famosos Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs).
Segundo a própria norma, o importante é que essas informações documentadas nos ajudem a “ter confiança em que os processos foram conduzidos como planejado” e “demonstrar a conformidade de produtos e serviços com seus requisitos”.
“8.1 Planejamento e controle operacionais” – um dispositivo de manutenção da competitividade
Após analisar as informações que trouxemos neste artigo, fica fácil compreender o quanto o item “8.1 Planejamento e controle operacional” da ISO 9001:2015 é essencial para garantir o sucesso e a qualidade nas organizações.
Ao adotar essa abordagem, você poderá garantir que todas as etapas do processo sejam devidamente planejadas, controladas e executadas de acordo com os requisitos do cliente e das partes interessadas. Isso, em outras palavras, corresponde a mais assertividade para a empresa e maiores chances de atingir os resultados esperados.
Lembre-se de que a ISO 9001:2015 é uma ferramenta poderosa para melhorar a gestão de sua empresa e, ao adotá-la, você estará investindo no aprimoramento contínuo e na satisfação de seus clientes. A busca pela excelência operacional e o compromisso com a qualidade são a chave para assegurar maior competitividade para seu negócio frente ao mercado.
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