O assunto “documentos obrigatórios na ISO 9001” sempre esteve em pauta, pois manter e reter informação documentada é uma exigência da norma para certificação. E isso acontece basicamente por dois motivos.
Primeiro, porque a informação documentada é a “espinha dorsal” da evidência objetiva na auditoria de certificação. Ela é o que transforma um discurso genérico e abstrato em prova concreta de que o sistema de gestão está funcionando de verdade. Por meio dos documentos, os auditores conseguem analisar a empresa, o sistema de gestão da qualidade (SGQ) e as práticas que ambos executam no dia a dia das operações.
Segundo, porque a informação documentada é um ponto crucial para manter a padronização do trabalho e a qualidade dos produtos e serviços. Ela não só ajuda a reduzir erros, como facilita o treinamento de novos colaboradores. Além disso, com base nas informações documentadas, é possível medir melhor os resultados do SGQ e, assim, melhorar continuamente os processos.
Frente a tamanha importância, muitos profissionais se pegam tentando descobrir quais são os documentos obrigatórios na ISO 9001. Será que existe uma lista exigida pela norma? Quais modelos precisam ser usados? No conteúdo de hoje, vamos falar sobre isso e explicar como a norma trata essa exigência. Dito isso, vamos ao conteúdo.
Quais são os documentos obrigatórios na ISO 9001?
Os documentos obrigatórios na ISO 9001 causam certa confusão porque a última versão da norma (ISO 9001:2015) não exige nenhuma documentação em específico. Na verdade, a norma determina que, para certificação, é preciso manter evidências de que a empresa atende às boas práticas do padrão.
Na prática, isso significa que a norma não exige o documento X, Y ou Z. Mas sim que a empresa tenha, por exemplo, informação documentada que comprove a prática da gestão de riscos. Isso não só traz flexibilidade às empresas como também elimina burocracia desnecessária, tornando desnecessária a criação de documentos apenas para atender à norma.
Lista de “documentos” obrigatórios na ISO 9001:2015
Porém, se formos listar os itens que exigem informação documentada na ISO 9001:2015, a lista é grande! Abaixo, fizemos um compilado deles, o que nos dá uma boa noção dos documentos obrigatórios na ISO 9001. Vejamos:
- Cláusula 4.3 – A organização deve reter o escopo do sistema de gestão da qualidade como informação documentada;
- Cláusula 4.4.2 – Deve haver informação documentada para apoiar a operação dos processos e evidenciar que eles estão sendo realizados conforme planejado;
- Cláusula 5.2.2 – A política da qualidade deve ser retida como informação documentada;
- Cláusulas 6.2.1 e 6.2.2 – Os objetivos da qualidade, o planejamento para alcançá-los e os resultados alcançados devem ser retidos como informação documentada;
- Cláusula 7.2 – É preciso reter informação documentada como evidência da competência dos colaboradores;
- Cláusulas 7.3, 7.4 e 7.1.6 – Devem ser retidas evidências de conscientização, comunicação e conhecimento organizacional;
- Cláusulas 7.5.1 e 8.1 – Deve-se reter informação documentada sobre a operação dos processos, como procedimentos, instruções de trabalho ou outros documentos necessários para o funcionamento eficaz dos processos;
- Cláusulas 7.1.5.1 e 7.1.5.2 – É necessário reter evidências do controle de recursos de monitoramento e medição, como registros de calibração e verificação de equipamentos;
- Cláusulas 8.2.3 e 8.2.4 – É preciso reter informações documentadas sobre os requisitos do cliente e as análises críticas de produtos e serviços, incluindo os resultados dessas análises e quaisquer alterações nos requisitos;
- Cláusulas 8.3.2 a 8.3.6 – Quando aplicável, devem ser retidos registros do controle de projeto e desenvolvimento, como planejamento, entradas, controles, saídas e mudanças de projeto;
- Cláusulas 8.4.1 a 8.4.3 – Deve-se reter informações documentadas sobre o controle de produtos e serviços providos externamente, incluindo critérios de avaliação, seleção, monitoramento e reavaliação de fornecedores, além das informações comunicadas aos provedores externos;
- Cláusula 8.5.2 – Deve-se reter documentação que assegure a identificação e rastreabilidade, quando exigidas;
- Cláusula 8.5.3 – Deve-se reter informação documentada que comprove o controle da propriedade do cliente ou de provedores externos, incluindo registros de perdas, danos ou inadequações (quando aplicável);
- Cláusula 8.5.4 – Devem ser retidos registros que comprovem a preservação das saídas, quando aplicável;
- Cláusula 8.5.6 – É preciso reter informação documentada que comprove o controle de mudanças na produção e prestação de serviços, incluindo a aprovação das mudanças;
- Cláusula 8.6 – Deve-se reter evidências da liberação de produtos e serviços, incluindo conformidade com critérios de aceitação e identificação de quem autorizou a liberação;
- Cláusula 8.7.2 – Devem ser retidos registros do controle de saídas não conformes, incluindo as não conformidades, as ações tomadas e as autorizações de concessões (se houver);
- Cláusula 9.1.1 – É preciso reter evidências dos resultados de monitoramento, medição, análise e avaliação;
- Cláusula 9.1.2 – A empresa deve reter informação documentada que comprove o monitoramento da satisfação do cliente, incluindo métodos e resultados;
- Cláusula 9.2.2.f – Deve-se reter informação documentada sobre o programa de auditoria, incluindo critérios, escopo, frequência, métodos, responsabilidades, requisitos de planejamento, resultados e evidências da implementação de ações;
- Cláusula 9.3.3 – É preciso reter evidências de que as análises críticas pela direção são realizadas, incluindo os resultados dessas análises;
- Cláusula 10.2.2 – Devem ser retidas evidências das não conformidades, das ações tomadas e dos resultados das ações corretivas;
- Cláusula 10.3 – É preciso reter registros sobre a melhoria contínua, como ações implementadas, correções, não conformidades e mudanças.
Muito além da burocracia: a informação documentada como aliada estratégica
Como vimos ao longo do texto, tecnicamente não existe uma lista de documentos obrigatórios na ISO 9001. Isso porque a ISO 9001:2015 não entrega uma receita pronta com nomes de documentos ou modelos padronizados. Ela dá liberdade para que cada organização defina a melhor forma de estruturar suas evidências, desde que consiga provar a efetividade do seu Sistema de Gestão da Qualidade.
E isso é extremamente importante e vantajoso para organizações pois, desta forma, mais do que enxergar a informação documentada como uma obrigação burocrática, o correto é encará-la como uma aliada estratégica. Cada procedimento, registro ou evidência guardada é uma espécie de tijolo na construção de processos mais seguros, padronizados e com foco na melhoria contínua.
Assim, ao invés de produzirmos documentos apenas para “mostrar para o auditor”, use os requisitos como uma oportunidade de fortalecer sua operação, treinar pessoas, garantir rastreabilidade e, principalmente, entregar qualidade real para o cliente. Quando isso acontece, todas as partes interessadas entram em uma relação ganha-ganha e, assim, o mercado todo evolui!
