Uma reclamação, se tratada de forma adequada, pode se transformar em uma oportunidade de negócio e, desta maneira, aumentar a fidelidade do cliente, além de promover a melhoria contínua dos produtos e serviços ofertados.
Pensando nisso, as Normas ISO oferecem diretrizes importantes para tratar essas reclamações, garantindo que os processos para lidar com elas sejam eficientes e eficazes.
Um Webinar bastante instrutivo sobre esse assunto foi promovido pela Ana Carneiro em abril de 2023. Durante o webinar, ela discutiu as melhores práticas para gerenciamento de reclamações de clientes de acordo com as Normas ISO. Entre as dicas apresentadas pela especialista, destaca-se a importância de avaliar a relevância da reclamação, registrar e monitorar as ações tomadas, definir medidas corretivas adequadas ao problema, e comunicar ao cliente o resultado da avaliação e das ações corretivas implementadas. Além disso, o webinar enfatizou a necessidade de adotar uma abordagem proativa para evitar que problemas recorrentes afetem a satisfação do cliente e a imagem da organização.
Seguindo este raciocínio, este artigo apresentará as melhores práticas para lidar com as queixas, para que as empresas possam oferecer um atendimento de excelência a seus clientes.
Etapas básicas de como tratar as reclamações de clientes
Lidar com as reclamações dos clientes pode ser um desafio para as empresas, mas é um processo fundamental para garantir a satisfação dos clientes e aprimorar os produtos e serviços oferecidos.
Para que este processo seja eficiente, devemos seguir algumas etapas básicas. A primeira etapa é a recepção da reclamação, em que o cliente deve ser ouvido de forma atenciosa e respeitosa.
Em seguida, é preciso investigar as causas do problema, para que sejam identificadas as ações corretivas necessárias. A terceira etapa consiste em oferecer uma solução adequada para o cliente, sempre visando a sua satisfação e lealdade.
Por fim, a empresa deve acompanhar o processo de solução, para verificar se as medidas adotadas foram eficazes. Neste artigo, serão apresentadas de forma mais detalhada essas etapas básicas, para auxiliar as empresas no processo de tratamento de reclamações de clientes. Vamos lá?
Identifique a reclamação do cliente
O primeiro passo de como tratar reclamações de clientes é identifica-la.
Isso pode ser feito através de várias maneiras, como: avaliações online (ou através de outros canais de comunicação); feedbacks realizados direto com o cliente; caixinhas para expor a opinião nas lojas físicas, entre outras técnicas.
É muito importante documentar as reclamações recebidas e registrar todos os detalhes relevantes, como a data da reclamação, o nome do cliente, o produto ou serviço em questão e a natureza da reclamação.
Analise a reclamação
Uma vez que a reclamação foi recebida e identificada, o próximo passo será de analisá-la para entender a causa do problema e avaliar o impacto sobre o cliente.
A análise deve incluir uma investigação e a identificação das causas subjacentes. Para isso, podemos usar ferramentas como os “5 Porquês” ou o “Diagrama de Ishikawa”, entre diversas outras.
Determine as ações corretivas necessárias
Com base na análise da reclamação, devem ser identificadas as ações corretivas necessárias para solucionar o problema e também prevenir ocorrências futuras de reclamações semelhantes.
As ações corretivas podem incluir o treinamento adicional de funcionários, a implementação de mudanças nos processos ou procedimentos, além de outras medidas para melhorar a qualidade do produto ou serviço. Tudo vai depender da causa raiz do problema em questão.
Implemente as ações corretivas
Dentro dos processos de Gestão de Qualidade, a identificação de não conformidades e ações corretivas é essencial para garantir a efetividade do sistema.
Porém, identificar as ações a serem implementadas não é suficiente! É necessário que sejam executadas de forma eficaz para garantir que o problema seja solucionado e para que não ocorra novamente. Neste contexto, a eficácia das ações corretivas é fundamental para a continuidade e sustentabilidade do negócio. É de extrema importância que a organização adote uma abordagem estruturada e eficiente em suas atividades de análise, planejamento e implementação de ações corretivas, a fim de construir uma cultura de qualidade contínua e garantir sua eficácia.
Isso pode incluir a comunicação com os colaboradores envolvidos, a atualização da documentação do sistema de gestão da qualidade, contratação de pessoas, substituição de maquinários ou outras medidas que podem ser consideradas relevantes.
Verifique a eficácia das ações corretivas
Uma vez que as ações corretivas foram executadas, é importante verificar se está valendo a pena.
Essa verificação pode ser feita através da avaliação dos resultados obtidos após a implementação das ações corretivas e pela revisão de outras informações relevantes, como por exemplo o feedback dos clientes ou a não reincidência da reclamação.
Registre as ações tomadas
É importante documentar todas as ações que serão tomadas para atender a reclamação do cliente, incluindo as medidas corretivas que estão sendo executadas e as verificações de aplicabilidade.
Isso ajuda a garantir que o Sistema de Gestão da Qualidade esteja em conformidade com os requisitos da norma ISO 9001 e também fornece uma base para futuras análises e avaliações.
Reclamações: transformando Feedbacks em Ação!
Resumindo tudo, atender às reclamações dos clientes de acordo com a norma ISO 9001 envolve a identificação da reclamação, análise do problema, determinação das ações corretivas necessárias, implementação dessas ações, verificação da sua eficácia e registro de todas as ações tomadas. Ao seguir esses passos, as empresas podem melhorar a qualidade dos seus produtos ou serviços e garantir maior satisfação dos clientes.
As reclamações dos clientes oferecem uma visão externa da qualidade do serviço ou produto da empresa, e é essencial que a empresa entenda cada reclamação como uma oportunidade única de melhorar e crescer.
Desta forma, a empresa deve tratar cada protocolo de reclamação com a mesma importância que qualquer outro processo da instituição e valorizar as reclamações como oportunidades de crescimento.
Os clientes que abrem protocolos de reclamação estão possibilitando uma melhor relação entre empresa e cliente, enquanto os clientes insatisfeitos que não abrem reclamações preferem encerrar a relação unilateralmente sem dar a chance de melhorias.
Após descrever alguns itens importantes te convido a assistir ao Webinar completo da Ana Carneiro. Ele servirá para maiores esclarecimentos e informações sobre este assunto um tanto quanto delicado. Se a ele for dado o tratamento que merece, cliente e organização tem muito o que ganhar! Assista ao webinar:
