O requisito “8.2 Requisitos para produtos e serviços” é um ponto essencial para qualquer empresa que queira melhorar e entregar conformidade para seus clientes. Ao longo dele, veremos aspectos fundamentais para mapear, compreender e atualizar todas as entregas de nossas organizações.
Esse requisito é fundamental pois todas as atividades de uma empresa devem rodar em torno daquilo que o cliente precisa. Ou seja, todas as atividades devem girar em torno dos “requisitos” levantados e esperados pelas partes interessadas, a ressaltar o cliente.
Esse é um dos itens mais extensos da norma, por isso, para não se estender muito, no artigo de hoje falaremos dos aspectos chave que o envolvem. Além disso, veremos um overview dos subitens que o compõem, analisando os subitens (8.2.1, 8.2.2, 8.2.3 e 8.2.4). Dessa forma, poderemos compreender de forma geral como o “8.2 Requisitos para produtos e serviços” funciona e, assim, direcionar os processos empresariais.
E para começar, vamos falar um pouco sobre o diálogo com o cliente!
8.2.1 Comunicação com o cliente
De forma geral, este subitem tem como objetivo manter um bom diálogo com o cliente afim de entender o que ele busca, ou seja, suas necessidades e expectativas. Assim, o foco principal é “prover informação relativa a produtos e serviços”.
Para isso, é preciso mapear e planejar uma série de aspectos, como as “consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças” e o bom trato e controle das propriedades do cliente (projetos, processos, insumos, matérias primas, propriedade intelectual entre outros fatores). Além disso, esse subitem ainda prevê a necessidade de criamos planos de contingência caso algo dê errado.
8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços
No subitem 8.2.2 está declarado especificamente o que deve constar entre os requisitos determinados para o fornecimento de seus produtos e serviços ao cliente.
Assim, além dos requisitos que atendam às necessidades e expectativas dos clientes em si, a organização precisa levar em conta “requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis” (levando em conta leis, portarias e regulamentos pertinentes), bem como “aqueles considerados necessários pela organização” (requisitos que a organização tenha para si própria como importantes para garantir seu funcionamento e bons resultados).
Por fim, mas não menos importante, a norma determina ainda que a organização assegure que “possa atender aos pleitos para os produtos e serviços que ela oferece”. Ou seja, que ela é capaz de entregar os requisitos levantados e oferecidos ao cliente, atendendo às leis e regulamentos pertinentes.
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços
Determinados os requisitos para produtos e serviços, é preciso então certificar-se de que eles são alcançáveis e entregáveis aos clientes. Algo já abordado no subitem anterior. E para que a organização o faça de forma consistente e sistêmica, a norma estabelece que seja feita uma análise crítica dos requisitos levantados.
O conteúdo deste subitem aprofunda a necessidade de garantir que a empresa “tenha a capacidade de atender aos requisitos para produtos e serviços a serem oferecidos a clientes”. Neste, constam desdobramentos desse aspecto, como os requisitos não declarados pelo cliente, atividades pós entrega e muito mais.
O item ainda aborda a necessidade de aceitação documentada e a importância da análise crítica mesmo em grandes escalas de vendas, como em vendas via internet, por exemplo.
8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços
Por fim, o item aborta a questão da mudança. É fácil perceber que com o passar do tempo, assim como próprio contexto da organização, as necessidades e expectativas dos clientes tendem a mudar.
Com essas mudanças, surge também a necessidade de alterar os requisitos antes determinados para produtos e serviços. Da mesma forma, muitas mudanças podem acontecer por parte da própria organização para se adequar ao seu contexto de execução dos processos.
Assim, a norma determina que “informação documentada pertinente seja emendada, e que pessoas pertinentes sejam alertadas dos requisitos mudados”. Isso visa garantir adequação às mudanças e a continuidade das entregas em conformidade com o que, porventura, seja acordado com o cliente.
Trilhando o caminho da excelência: a importância da ISO 9001:2015 na definição de requisitos para produtos e serviços
Ao entender o requisito “8.2 Requisitos para produtos e serviços” da ISO 9001:2015 fica simples entender a importância crítica dele para o sucesso das empresas e para a satisfação dos clientes. Este requisito serve, portanto, como alicerce para melhorar a qualidade e garantir a conformidade em todas as operações organizacionais.
Isso porque a determinação de requisitos é um passo fundamental, considerando não apenas as necessidades dos clientes, mas também os requisitos legais e regulamentares. Pois a organização deve garantir que consegue cumprir esses requisitos de forma consistente e sistemática.
À medida que as necessidades dos clientes evoluem e o ambiente de negócios se transforma, se tornando mais volátil e complexo, a capacidade de mapear e lidar com as mudanças nos requisitos para produtos e serviços se torna cada vez mais crucial. E é aqui que uma norma como a famigerada ISO 9001:2015 se torna um grandioso diferencial de mercado!
Adotar a ISO 9001:2015 não é apenas uma escolha sensata, inteligente, mas também uma necessidade para as empresas que buscam a excelência em seus processos e desejam proporcionar a melhor experiência possível aos seus clientes.
Ao seguir as diretrizes da 9001, nossas empresas podem estabelecer padrões sólidos, garantir a qualidade e permanecer ágeis na adaptação às mudanças. Isso tudo alcançando um alto nível de excelência, otimização de processos e satisfação do cliente. Tudo isso gerando valor e resultados para todas as partes interessadas. Esse é o caminho para um sucesso duradouro e sustentável em todos os âmbitos, para a conquista da confiança do mercado e de nossos clientes!
Então, se você quer mais qualidade para sua empresa, busque a certificação ISO 9001:2015 e inicie sua jornada em direção à excelência! E não se esqueça de que a QMS Certification pode te ajudar neste trajeto!
