É muito difícil manter a sustentabilidade de uma empresa sem contar com um bom conjunto de indicadores para Satisfação do Cliente. O cliente é a parte interessada que traz recursos para a organização, assim, se não há clientes não há faturamento e sem faturamento não temos como manter as operações. Dessa forma, manter a satisfação do cliente em alta é uma necessidade primária.
Clientes insatisfeitos não só deixam de comprar como também podem denigrir a imagem da empresa, fazendo com que outros compradores em potencial deixem de experimentar os produtos e serviços que oferecemos. Isso acaba por gerar uma verdadeira bola de neve, fazendo com que as vendas caiam e até mesmo com que outros clientes sejam afetados pelas reclamações e pela insatisfação.
Contar com bons indicadores para satisfação do cliente possibilita que entendamos os problemas ou dificuldades que os clientes enfrentam, bem como o quanto nossos produtos e serviços os ajudam a superar dificuldades. Dessa forma, é possível agir de diversas maneiras possíveis, que podem ir desde a correção de problemas pontuais até mesmo à reformulação das entregas.
Porém, sabemos que é muito difícil escolher entre milhares de métricas possíveis e focar em indicadores que realmente nos ajudem a entender a dores do cliente. Por isso, no conteúdo de hoje, resolvemos falar sobre os 3 indicadores para satisfação do cliente. Por meio deles, você saberá o que medir e como atuar para garantir que seus clientes estejam felizes e leias a sua empresa! Vamos conhecê-los?
Criado por Fred Heichheld em 2003, o famosíssimo Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que ajuda a medir a satisfação do cliente. Além de muito útil, fazer sua aferição é muito simples, pois ele se baseia em uma única pergunta para o cliente:
Clientes insatisfeitos não só deixam de comprar como também podem denigrir a imagem da empresa, fazendo com que outros compradores em potencial deixem de experimentar os produtos e serviços que oferecemos. Isso acaba por gerar uma verdadeira bola de neve, fazendo com que as vendas caiam e até mesmo com que outros clientes sejam afetados pelas reclamações e pela insatisfação.
Contar com bons indicadores para satisfação do cliente possibilita que entendamos os problemas ou dificuldades que os clientes enfrentam, bem como o quanto nossos produtos e serviços os ajudam a superar dificuldades. Dessa forma, é possível agir de diversas maneiras possíveis, que podem ir desde a correção de problemas pontuais até mesmo à reformulação das entregas.
Porém, sabemos que é muito difícil escolher entre milhares de métricas possíveis e focar em indicadores que realmente nos ajudem a entender a dores do cliente. Por isso, no conteúdo de hoje, resolvemos falar sobre os 3 indicadores para satisfação do cliente. Por meio deles, você saberá o que medir e como atuar para garantir que seus clientes estejam felizes e leias a sua empresa! Vamos conhecê-los?
1 – NPS (Net Promoter Score)
Criado por Fred Heichheld em 2003, o famosíssimo Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que ajuda a medir a satisfação do cliente. Além de muito útil, fazer sua aferição é muito simples, pois ele se baseia em uma única pergunta para o cliente:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou empresa parceria?”Essa escala (0 a 10) quantifica a visão do cliente em relação à nossa empresa e possibilita uma análise mais aprofundada da satisfação. O método apresenta ainda uma análise das respostas do cliente, sendo:
- De 0 a 06: clientes detratores – o cliente que dá uma nota entre essas pontuações é aquele que não gosta das entregas que fazemos e que possivelmente falará mal de nossas empresas. Ele é o cliente insatisfeito e que muito provavelmente não voltará a consumir nossos produtos e serviços;
- 7 ou 8: cliente neutro – os clientes nessa faixa de pontuação não estão insatisfeitos, porém não demonstram nenhum tipo de entusiasmo em relação a nossas empresas. Em palavras simples: “Ele achou o serviço ok”. Ele provavelmente não falará mal da empresa, mas também não a recomendará, bem como tem grande possibilidade de trocar de fornecedor por qualquer motivo;
- 9 ou 10: cliente promotor – esse é o objetivo de qualquer empresa, ter apenas clientes promotores. Como o próprio nome já diz, são cliente que gostam tanto do serviço ou produto que ‘promovem’ a empresa, a divulgam e sugerem para outras pessoas. Este cliente não só volta a comprar como também não troca a empresa por nada, além de ser uma fonte de “marketing boca a boca”, indicando a empresa sempre que possível.
Essa porcentagem é um importante indicador para compreender como os clientes veem a empresa e como sua reputação pode ser enxergada no mercado.
O NPS não só funciona de maneira geral, apresentando uma base de análise, como também pode fornecer importantes insights individuais, se as entrevistas com o cliente forem aprofundadas. Vale a pena entender melhor esse indicador e aplicá-lo na sua empresa!
Outro importante indicador para satisfação do cliente é o número de reclamações. Esse indicador parece mais óbvio, afinal quanto mais reclamações, pior a visão do cliente em relação a empresa. Porém, vale a pena aprofundá-lo um pouco, procurando compreender esse aspecto de duas formas:
Mesmo uma empresa com poucas reclamações (quantitativo) pode correr grandes riscos se essas reclamações forem muito graves (qualitativo). Assim, é preciso atuar tanto para reduzir a quantidade geral de reclamações como para garantir que os impactos negativos sobre o cliente sejam ao máximo evitados.
O último dos indicadores para satisfação do cliente que quero comentar aqui é porcentagem de retrabalho. Muitas vezes, para atender o pedido do cliente, é preciso refazer o trabalho feito. Isso pode não gerar uma reclamação e ainda assim não impactar diretamente no NPS, pois o cliente pode ficar satisfeito após as correções.
Porém, toda vez que não atendemos o cliente “de primeira”, é preciso retrabalhar algo. Isso não só gera mais custos internos, como também pode gerar retrabalho para o cliente também. Assim, mesmo que ele fique satisfeito, é possível entender que há algo no processo que possa ser melhorado. Portanto, essa métrica pode ser um grande diferencial para seus indicadores para satisfação do cliente.
Vale dizer que, assim como em quase tudo, o contexto da sua empresa deve ser levado em conta. Os indicadores propostos são úteis para a maioria esmagadora das empresas, porém pode ser necessário ir além e analisar outras métricas em conjunto.
Um bom conjunto de indicadores para satisfação do cliente é aquele que mostra o panorama geral da empresa, bem como fornece pontos específicos que precisam de atenção ou podem ser melhorados. Portanto, avalie seu contexto, compreenda bem seus produtos e serviços e, a partir disso, defina as melhores formas de avaliar a satisfação dos seus clientes!
Se você quiser entender um pouco mais sobre esse assunto, este artigo foi baseado em um vídeo do nosso diretor, o Neifer França. Nele, ele explica melhor esses fatores e dá outras dicas importantes sobre a aferição da satisfação do cliente. Tudo isso em menos de 10 minutinhos, vale a pena conferir!
O NPS não só funciona de maneira geral, apresentando uma base de análise, como também pode fornecer importantes insights individuais, se as entrevistas com o cliente forem aprofundadas. Vale a pena entender melhor esse indicador e aplicá-lo na sua empresa!
2 – Reclamações de clientes
Outro importante indicador para satisfação do cliente é o número de reclamações. Esse indicador parece mais óbvio, afinal quanto mais reclamações, pior a visão do cliente em relação a empresa. Porém, vale a pena aprofundá-lo um pouco, procurando compreender esse aspecto de duas formas:
- Quantidade de reclamações: número bruto de reclamações de clientes;
- Gravidade das reclamações: número qualitativo, levando em consideração a intensidade do impacto sobre o cliente (gravidade).
Mesmo uma empresa com poucas reclamações (quantitativo) pode correr grandes riscos se essas reclamações forem muito graves (qualitativo). Assim, é preciso atuar tanto para reduzir a quantidade geral de reclamações como para garantir que os impactos negativos sobre o cliente sejam ao máximo evitados.
3 – Retrabalho por solicitação de cliente
O último dos indicadores para satisfação do cliente que quero comentar aqui é porcentagem de retrabalho. Muitas vezes, para atender o pedido do cliente, é preciso refazer o trabalho feito. Isso pode não gerar uma reclamação e ainda assim não impactar diretamente no NPS, pois o cliente pode ficar satisfeito após as correções.
Porém, toda vez que não atendemos o cliente “de primeira”, é preciso retrabalhar algo. Isso não só gera mais custos internos, como também pode gerar retrabalho para o cliente também. Assim, mesmo que ele fique satisfeito, é possível entender que há algo no processo que possa ser melhorado. Portanto, essa métrica pode ser um grande diferencial para seus indicadores para satisfação do cliente.
Indicadores para satisfação do cliente e contexto organizacional
Vale dizer que, assim como em quase tudo, o contexto da sua empresa deve ser levado em conta. Os indicadores propostos são úteis para a maioria esmagadora das empresas, porém pode ser necessário ir além e analisar outras métricas em conjunto.
Um bom conjunto de indicadores para satisfação do cliente é aquele que mostra o panorama geral da empresa, bem como fornece pontos específicos que precisam de atenção ou podem ser melhorados. Portanto, avalie seu contexto, compreenda bem seus produtos e serviços e, a partir disso, defina as melhores formas de avaliar a satisfação dos seus clientes!
Se você quiser entender um pouco mais sobre esse assunto, este artigo foi baseado em um vídeo do nosso diretor, o Neifer França. Nele, ele explica melhor esses fatores e dá outras dicas importantes sobre a aferição da satisfação do cliente. Tudo isso em menos de 10 minutinhos, vale a pena conferir!
