O tratamento de reclamações no SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) sempre foi um desafio para os profissionais da área. Geralmente, quando um cliente abre um chamado, a reclamação gera medo e dúvidas, principalmente por esta ser uma parte interessada vital para qualquer organização.
Se a tratativa não for feita corretamente, muitos problemas podem ocorrer, a começar pela perda de confiança do cliente – que pode levar até mesmo à perda dele e de faturamento. Além disso, um mau tratamento das reclamações pode aumentar muito o número de não conformidades, tornando os processos mais frágeis.
Tudo isso, é claro, resulta em muito retrabalho e desperdício, algo que impacta severamente nos custos organizacionais, aumentando-os e corroendo as margens de lucro. Com o tempo, isso faz com que a empresa se torne cada vez mais lenta, burocrática e obsoleta. No pior dos cenários, no longo prazo, não fazer o correto tratamento de reclamações no SGQ pode até mesmo inviabilizar as operações, levando à temida falência.
Por isso, decidimos criar este conteúdo com algumas dicas fundamentais neste processo. Assim, você pode atuar para torná-lo mais robusto, melhorando sua empresa e atingindo níveis inimagináveis de excelência! Dito isto, vamos ao conteúdo!
1 – Reclamação de clientes: oportunidade de fazer melhor
O tratamento de reclamações no SGQ, infelizmente, nem sempre é prioridade. Afinal, a reclamação em si pode ser um tanto desconfortável – as pessoas geralmente não gostam de receber críticas e, por isso, entendem este processo de forma errônea. Além disso, elas demonstram pontos cegos do processo, falhas, erros e não conformidades, o que também deixa as pessoas desconfortáveis.
Porém, antes de qualquer outra ação, precisamos fomentar uma cultura de tratativas em nossas empresas. Isso significa conscientizar as pessoas sobre o verdadeiro sentido das reclamações e eliminar a cultura do medo. Tudo isso, é claro, enquanto motivamos nossos colaboradores a responder às tratativas com acolhimento, sem defensividade, algo essencial para demonstrar compromisso real com a qualidade e com nossos clientes.
Portanto, foque em criar uma cultura de melhoria contínua na sua organização. Isso fará com que as reclamações sejam melhor vistas e incentivará o tratamento de reclamações no SGQ.
2 – Feedback e comunicação com o cliente são essenciais
Pode acontecer de sua empresa ter um bom processo de tratativa, porém falhar na comunicação com o cliente. Mesmo com o problema resolvido, é preciso entrar em contato, acolher e escutar o cliente. Manter boas relações é ainda mais vital neste momento crítico.
Além disso, mesmo que a reclamação seja infundada, também é essencial dar um retorno. Explique o que foi feito com a ocorrência, como a questão foi analisada ou as razões técnicas envolvidas. Oriente-o da melhor forma possível. Clientes abandonados ou ignorados se tornam propagadores de imagem negativa, tornando sua empresa a vilã da história.
Portanto, crie pontos de comunicação claros com seu cliente, assim como canais em que ele possa acionar sua empresa e compreender como o problema dele está sendo tratado.
3 – Processo é a chave para um bom tratamento de reclamações no SGQ
O tratamento de reclamações não pode ser improvisado, e isso é muito mais que uma dica: é uma regra universal. Para que esse processo se torne cultural, eficaz e eficiente, precisamos estruturá-lo de forma consistente e organizada!
Precisamos definir um fluxo documentado claro, com etapas e ferramentas que ajudem os colaboradores a tratar as reclamações. Cada empresa possui contextos próprios, assim essas etapas também variam de organização para organização, mas podemos ter algo como:
- Recebimento da reclamação;
- Registro de informações;
- Análise da ocorrência;
- Resposta ao cliente;
- Tratativa interna;
- Encerramento do chamado;
- Avaliação da eficácia da solução.
Ter um processo bem estruturado de tratamento de reclamações no SGQ garante rastreabilidade, coletando informações não só para tratativa, mas também para garantir conformidade legal e processual. Além disso, um bom processo evita que reclamações “sumam” ou não sejam levadas em consideração. Isso garante respostas melhores e reduz a insatisfação perante nossos clientes.
4 – Investigando a causa raiz, não apenas os efeitos
Um bom processo de tratamento de reclamações no sistema de gestão da qualidade compreende que a reclamação é o efeito de algo que deu errado. Tratar esse efeito e resolver o problema do cliente é essencial, porém resolver apenas o efeito gera, mais cedo ou mais tarde, muito retrabalho.
Quando apenas o efeito é resolvido, a causa raiz continua ativa e gerando reincidências ao longo do tempo. Assim, o mesmo efeito terá de ser tratado diversas vezes, causando mais insatisfação de clientes e gerando retrabalho e prejuízo.
Por isso, utilize ferramentas como Diagrama de Ishikawa ou 5 Porquês para fazer uma análise de causas assertiva. Dessa forma, é possível chegar às origens do problema e corrigi-lo de forma definitiva!
Tratamento de reclamações no SGQ: um passo rumo à sustentabilidade
Como vimos neste conteúdo, o tratamento de reclamações dentro de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é uma ferramenta poderosa para fortalecer a sustentabilidade empresarial e manter as empresas lucrando no longo prazo.
Isso porque um processo bem estruturado de escuta, análise e resposta às reclamações reforça três pilares essenciais para garantir a longevidade e a competitividade dos negócios:
- corrigir falhas rapidamente e de maneira eficaz;
- preservar a confiança do cliente nos produtos e serviços da empresa;
- consolidar a reputação da empresa no mercado em que atua.
Isso tudo, além de evitar perdas financeiras associadas a retrabalho, devoluções e perda de clientes. Assim como, um tratamento adequado de reclamações proporciona uma valiosa fonte de aprendizado organizacional. Cada feedback recebido é uma oportunidade de ajustar nossos processos, desenvolver produtos e serviços mais alinhados às necessidades reais do mercado e, é claro, de reforçar a cultura de melhoria contínua. Dessa forma, a empresa se torna mais resiliente diante das mudanças e desafios que o ambiente de negócios impõe!
Outro aspecto relevante é a capacidade de gerar valor de forma consistente ao longo do tempo. Empresas que tratam reclamações de maneira séria e transparente demonstram compromisso com a qualidade e com a satisfação, fortalecendo vínculos de lealdade e estabelecendo bases sólidas para o crescimento sustentável. Esse cuidado com o relacionamento e a excelência operacional é o que distingue organizações que apenas sobrevivem daquelas que prosperam!
Portanto, no contexto da sustentabilidade empresarial, o tratamento de reclamações não deve ser visto apenas como uma resposta a problemas pontuais, como uma exigência normativa ou legal. Ele é, na verdade, um investimento estratégico na construção de uma empresa mais robusta, confiável e preparada para perpetuar seu valor no mercado pela eternidade!
