A ISO 9001:2015 enfatiza a questão da “ Mudança ”. Existem 3 requisitos da norma que tratam deste tema:
– Requisito: 6.3 – Planejamento de mudanças
– Requisito: 8.2.4 – Mudanças nos requisitos para produtos e serviços
– Requisito: 8.5.6 – Controle de mudanças
É importante que estes requisitos sejam bem entendidos e implementados no sistema de gestão da qualidade. Em seguida detalharemos cada um dos três requisitos.
O requisito 6.3 trata das mudanças do sistema de gestão da qualidade, por exemplo:
- A alteração do contexto organizacional, por meio da identificação ou a exclusão de uma parte interessada, ou de uma necessidade ou expectativa desta parte.
- Alteração do ambiente externo, que pode trazer um novo risco ou oportunidade para a empresa;
- A identificação ou eliminação de um novo risco ou oportunidade do processo;
- Alteração da estrutura organizacional, responsabilidades e autoridades;
- Alteração de legislação aplicável ao negócio;
- Alteração do escopo do sistema de gestão da qualidade;
- Alteração da política e ou objetivos da qualidade;
- Ou a inclusão, exclusão ou alteração de um documento do sistema de gestão da qualidade.
Essas mudanças devem ser realizadas de uma maneira planejada e sistemática, considerando o propósito da mudança e suas potenciais consequências, mantendo a integridade do sistema de gestão da qualidade.
O requisito 8.2.4 trata das mudanças nos requisitos para produtos e serviços. São exemplos relacionados a este tema:
- Alteração dos requisitos dos produtos ou serviços especificados pelo cliente. Por exemplo, quando o cliente decide alterar um projeto de construção de um imóvel residencial passando de 2 para 3 quartos.
- Alteração dos requisitos de um produto ou serviço não declarado pelo cliente. Por exemplo, quando uma empresa de software realiza uma atualização, devido a identificação de um vírus;
- Alteração dos requisitos especificados pela organização. Por exemplo, quando uma empresa que vende produtos pela internet anuncia uma promoção de 25% na compra do segundo item.
Em todos estes exemplos, a organização deve assegurar que as pessoas envolvidas em qualquer etapa da produção ou realização de um produto ou serviços sejam alertadas sobre os requisitos alterados.
Por fim, o requisito 8.5.6 trata da mudança do processo de produção de um produto ou serviço.
Por exemplo, consideramos uma empresa que realiza serviço de foto e vídeo para casamento. Inicialmente, esta empresa utilizava por 2 cinegrafistas e 2 fotógrafos. Com o intuito de melhorar a qualidade dos produtos (foto e vídeo) passou a operar com um novo processo, incluído 1 operador de drone, e mantendo 1 cinegrafista, e 1 fotografo.
Agora que entendemos o que cada uma dessas mudanças significam, vamos verificar como implementa-las no sistema de gestão da qualidade.
Existem várias maneiras de implementá-las, e cada empresa deve buscar a melhor alternativa, considerando o seu tamanho, complexidade e produto. Ao longo de diversos trabalhos de consultoria, observei que atrelar estes três requisitos ao Plano de Ação, que trata as não conformidades do sistema de gestão da qualidade, é uma opção que facilita o entendimento e aplicabilidade.
O Plano de ação elaborado para tratar as não conformidades também pode ser utilizado para planejar as mudanças de produto, processos e do próprio sistema de gestão da qualidade. Porém é importante identificar a origem do planejamento no formulário do plano de ação.
