Entender como o auditor ISO avalia sua empresa é o primeiro passo para afastar o famoso medo das auditorias. Isso porque esse medo, muitas vezes, também tem a ver com a falta de conhecimento sobre o processo.
Muitos colaboradores ainda acreditam que o auditor vem até a empresa para procurar culpados. Que ele pode causar sua demissão ou algum tipo de represálias. O que é um grande engano, pois ele tem como responsabilidade avaliar boas práticas. Assim, já de início, podemos afirmar que o auditor NUNCA procura pessoas, ele apenas avalia processos!
Hoje, vamos entender um pouco melhor esse assunto. Veremos o que, de fato, o auditor vai observar e o que ele procura dentro das empresas. Assim, além de podermos nos preparar melhor, também conseguiremos tranquilizar as pessoas. O processo de auditoria não deve ser algo ‘doloroso’, mas sim normal e proveitoso para a empresa.
Para isso, basicamente, o auditor observará 3 aspectos macro. E dentro de cada um há critérios específicos de auditoria. Vejamos a seguir cada um deles e o enfoque do auditor. Então, dito isto, vamos ao conteúdo!
Requisitos da norma – ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 etc.
Um dos objetivos principais do auditor é recomendar a certificação em alguma norma ISO – no caso, a norma que ele estiver auditando. E apenas para reforçar, a recomendação de uma certificação é o parecer do auditor de que a empresa segue os padrões da norma (explicação simplificada). Dessa forma, o auditor ISO avalia sua empresa quanto ao cumprimento dos padrões exigidos pelas normas.
Por exemplo, a ISO 9001:2015 exige que as empresas gerenciem seus riscos. Aqui, o auditor procurará entender se seus processos contam com dispositivos de identificação, tratamento e monitoramento de riscos. Neste caso, o auditor não vai cobrar uma ferramenta específica, mas sim um sistema que leve em conta, e gerencie, riscos e oportunidades.
No geral, portanto, o auditor vai avaliar item a item da norma auditada (seja ela a ISO 9001, a ISO 14001, a 45001 ou qualquer outra) e buscar entender como sua empresa atende a esses itens. Para isso, vale ressaltar que a busca será pautada em evidências objetivas, não em opiniões. Ele buscará registros, atas de reunião, planos de ação, histórico de decisões etc.
Informação documentada necessária
Grande parte das normas ISO exige que algumas informações sejam registradas e mantidas dentro da empresa. Essas informações podem ajudar a comprovar ações passadas ou auxiliar na execução dos processos. A esse conjunto de documentos damos o nome de informação documentada.
Um dos papeis do auditor é compreender se essas informações estão realmente disponíveis e atualizadas. Isso porque a informação documentada é uma das evidências mais abundantes dentro das empresas. Ela ajuda a comprovar a conformidade processual, bem como demonstrar como a empresa decidiu atender ao requisito X ou Y.
Por exemplo, a ISO 9001 exige que as informações sobre a tratativa de não conformidades fiquem registradas no sistema de gestão da qualidade. Assim, ao se deparar com uma NC, o auditor vai querer checar os registros dessa tratativa, ou seja, plano de ação documentado, análise de causas raízes, prazos de execução, análise de eficácia etc. Outro exemplo é a Política da Qualidade, a norma exige que ela seja documentada e esteja acessível. Então o auditor ISO avalia sua empresa para saber se isso está conforme.
O auditor ISO avalia sua empresa quanto à coerência
Outro aspecto fundamental é que o auditor ISO avalia sua empresa quanto à coerência entre o que está escrito e o que é praticado. Ou seja, tanto os requisitos quanto à informação documentada têm que bater com os comportamentos e ações das pessoas da sua organização.
Assim, o auditor observa, por exemplo, se o que está descrito nos procedimentos realmente acontece na execução, se as pessoas conhecem suas responsabilidades e se elas conhecem a Política e os Objetivos da Qualidade. Tudo isso, de forma sistêmica e com consistência entre áreas.
Imagine, por exemplo, que o procedimento de gestão de não conformidades diz que toda não conformidade deve gerar uma análise de causa. Neste caso, o auditor vai procurar evidências reais disso, ou seja, vai checar algumas tratativas e entender se todas contêm investigação de causas.
Além disso, ele vai conversar com quem executa o processo e descobrir se essas pessoas sabem que devem analisar causas em todas as não conformidades. Com essas informações, um auditor experiente percebe rapidamente quando o sistema “é só para inglês ver” ou se ele é realmente forte, robusto e bem estruturado. Se ele está vivo no dia a dia das pessoas.
O Auditor ISO avalia sua empresa, mas quem constrói o resultado é sua equipe
Assim, o mais importante é entender que, no fim das contas, o auditor não cria nada dentro da sua organização. Ele não implanta processos, não conduz reuniões de análise crítica, não trata não conformidades e não define indicadores. Ele apenas observa, analisa evidências e verifica coerência. Quem realmente constrói o resultado é a sua equipe!
A auditoria é como um retrato fiel do momento atual do sistema de gestão. Então, se há organização, clareza de responsabilidades, registros consistentes e cultura de melhoria, isso aparecerá naturalmente. Porém, se há desalinhamento, improviso e falta de envolvimento, isso também ficará evidente. O auditor apenas torna visível aquilo que já existe, e esse é o maior valor de uma boa auditoria!
Por isso, preparar-se para auditorias não significa “ensaiar respostas” ou organizar documentos às pressas. Significa fortalecer a cultura, garantir que os processos façam sentido, que as pessoas entendam seus papéis e que a informação documentada reflita a prática real. Ou seja, quando o sistema é vivo, a auditoria deixa de ser um evento tenso e passa a ser uma validação do trabalho bem feito.
No final, a certificação pode até vir com a assinatura do auditor. Mas o mérito — ou a necessidade de ajustes — pertence integralmente à equipe que sustenta o sistema todos os dias. Afinal, o auditor ISO avalia sua empresa por alguns dias, já sua equipe desempenha a qualidade todos os dias, processo por processo, decisão por decisão. E é exatamente aí que mora a verdadeira força de um Sistema de Gestão da Qualidade!
