Todo bom profissional sabe que contar com indicadores essenciais para ISO 9001 é uma das melhores formas de monitorar o sistema de gestão da qualidade (SGQ), de encontrar melhorias ou falhas e também de assegurar a satisfação dos clientes e demais partes interessadas.
Pensando nisso, inclusive, o próprio texto da norma ISO 9001, versão 2015, nos traz um item inteiro voltado à avaliação de desempenho (item 9). Assim, além de serem importantes para entender a execução dos processos e seus resultados diários, os indicadores também nos ajudam a cumprir um item normativo e chegar um passo mais perto da sonhada certificação na SO 9001.
De forma geral, existem dezenas de indicadores que apoiam nossas organizações, sejam eles relacionados a normas ou não. Por isso, no artigo de hoje, selecionamos 3 indicadores essenciais para ISO 9001. Eles são métricas extremamente úteis tanto na gestão quanto na manutenção de um bom SGQ. Então, caso você não os tenha na sua empresa, vale a pena considerar sua criação! Dito isto, vamos ao conteúdo?
O primeiro indicador que trataremos é, talvez, o mais importante de todos. A ISO 9001, dentro do requisito 9 Avaliação de desempenho, nos apresenta um subitem específico e determina que as empresas meçam e monitorem a satisfação do cliente (9.1.2). Assim, ter algum indicador que avalie como nossos clientes enxergam nossos produtos, serviços e organização é essencial.
Além de ser uma obrigação normativa, contar com bons indicadores de satisfação do cliente também nos ajuda a entender o que é preciso melhorar, como as entregas têm sido percebidas e até mesmo monitorar possíveis problemas que surgem com as mudanças de contexto externo ou dos processos.
O cliente é a parte interessada mais importante de qualquer organização, uma vez que tudo o que é executado tem ele como objetivo final. Além disso, na maioria dos casos, é o cliente também quem traz recursos financeiros para a empresa, possibilitando crescimento e mais investimento. Por isso, medir sua satisfação é muito mais do que uma obrigação da ISO 9001, é um fator de sucesso para sua empresa!
bons processos que entreguem o que ele necessita. Assim, outro dos indicadores essenciais para ISO 9001 corresponde a compreender o quão eficazes nossos processos são.
Isso significa, de forma simples, avaliar se as entregas e atividades da empresa realmente fornecem aquilo que planejamos no início da cadeia e, ainda mais importante, aquilo que combinamos com nossos clientes.
Assim, ao longo do processo, precisamos ter indicadores chave que monitorem tudo que entregamos e assegurem mais conformidade para o processo, bem como para nossos clientes. Vale citar também que esses indicadores podem ajudar a monitorar metas e agir para corrigir a rota em caso de divergências estratégicas, tornando-se ainda mais necessários e importantes em todos os contextos.
Por fim, não podemos falar sobre indicadores essenciais para ISO 9001 e deixar de lado a taxa de não conformidades. Mesmo que muita gente não goste de falar sobre as NCs, elas são ferramentas vitais para melhoria e podem esclarecer muitas questões dentro da sua empresa.
Essas não conformidades podem ser de diversos tipos, como desvios internos de processos – algo que impacta no indicador anterior, podem ser reclamações de clientes, podem ser falhas operacionais, produtos ou serviços não conformes e muito mais. Ao identificar esses fatores, é possível trabalhar para melhorar processos e evitar novas incidências deles. Isso gera lucros, processos melhores e mais satisfação para os clientes e partes interessadas.
Por isso, é preciso criar indicadores que monitorem e entendam o que está saindo errado (NCs) para garantir que estamos não só identificando problemas, como também resolvendo o que foi identificado. Um indicador, por exemplo, que não mostra a descoberta de não conformidades há muito tempo pode evidenciar uma falha no processo de identificação. Enquanto outro pode monitorar a relação entre NCs identificadas versus tratadas, e até mesmo monitorar as tratativas eficazes – que realmente eliminaram a causa raiz.
Seja qual for o ramo da sua organização, os indicadores funcionam como um farol em meio ao nevoeiro. Eles iluminam o caminho, mostram a direção correta e alertam sobre os obstáculos que precisam ser evitados para que o barco não afunde!
Entretanto, ao monitorar a satisfação dos clientes, a eficácia dos processos e a tratativa das não conformidades, garantimos que nosso navio da qualidade (nossa empresa e processos) siga firme, sempre avançando rumo a um destino de excelência e competitividade no mercado (alcançando a satisfação do cliente e a conformidade).
Agora, cabe a você fazer o “mão na massa” e identificar se essas métricas já fazem parte da avaliação de desempenho da sua empresa. Se não fizerem, chegou a hora de implementar esses controles e melhorar sua gestão! Se já estiverem presentes, vale revisar cada indicador e entender se eles estão mostrando o que sua empresa precisa saber.
Por fim, saiba que a QMS Certification está pronta para ajudar você nesta jornada! Seja por meio da QMS Academy, disponibilizando cursos e muito aprendizado, seja por meio dos nossos conteúdos gratuitos no YouTube ou no blog e, e claro, prestando os melhores serviços de certificação do mercado brasileiro. Então, se precisar, entre em contato conosco!
Este conteúdo foi baseado em um vídeo da Ana Carneiro, gerente técnica da QMS Certification. Nele, a Ana explicou cada um dos 3 indicadores e ainda deu diversas outras dicas e explicações sobre como eles funcionam e sobre como eles podem se encaixar na sua empresa. Vale a pena conferir!
Então, clique abaixo para assistir e já se inscreva no canal da QMS no Youtube, é totalmente gratuito e por lá trazemos muito conhecimento inédito para você! Assista:
Pensando nisso, inclusive, o próprio texto da norma ISO 9001, versão 2015, nos traz um item inteiro voltado à avaliação de desempenho (item 9). Assim, além de serem importantes para entender a execução dos processos e seus resultados diários, os indicadores também nos ajudam a cumprir um item normativo e chegar um passo mais perto da sonhada certificação na SO 9001.
De forma geral, existem dezenas de indicadores que apoiam nossas organizações, sejam eles relacionados a normas ou não. Por isso, no artigo de hoje, selecionamos 3 indicadores essenciais para ISO 9001. Eles são métricas extremamente úteis tanto na gestão quanto na manutenção de um bom SGQ. Então, caso você não os tenha na sua empresa, vale a pena considerar sua criação! Dito isto, vamos ao conteúdo?
Medindo a satisfação do seu cliente
O primeiro indicador que trataremos é, talvez, o mais importante de todos. A ISO 9001, dentro do requisito 9 Avaliação de desempenho, nos apresenta um subitem específico e determina que as empresas meçam e monitorem a satisfação do cliente (9.1.2). Assim, ter algum indicador que avalie como nossos clientes enxergam nossos produtos, serviços e organização é essencial.
Além de ser uma obrigação normativa, contar com bons indicadores de satisfação do cliente também nos ajuda a entender o que é preciso melhorar, como as entregas têm sido percebidas e até mesmo monitorar possíveis problemas que surgem com as mudanças de contexto externo ou dos processos.
O cliente é a parte interessada mais importante de qualquer organização, uma vez que tudo o que é executado tem ele como objetivo final. Além disso, na maioria dos casos, é o cliente também quem traz recursos financeiros para a empresa, possibilitando crescimento e mais investimento. Por isso, medir sua satisfação é muito mais do que uma obrigação da ISO 9001, é um fator de sucesso para sua empresa!
Medindo a eficácia dos seus processos
bons processos que entreguem o que ele necessita. Assim, outro dos indicadores essenciais para ISO 9001 corresponde a compreender o quão eficazes nossos processos são.
Isso significa, de forma simples, avaliar se as entregas e atividades da empresa realmente fornecem aquilo que planejamos no início da cadeia e, ainda mais importante, aquilo que combinamos com nossos clientes.
Assim, ao longo do processo, precisamos ter indicadores chave que monitorem tudo que entregamos e assegurem mais conformidade para o processo, bem como para nossos clientes. Vale citar também que esses indicadores podem ajudar a monitorar metas e agir para corrigir a rota em caso de divergências estratégicas, tornando-se ainda mais necessários e importantes em todos os contextos.
Medindo seu processo de tratativa das não conformidades
Por fim, não podemos falar sobre indicadores essenciais para ISO 9001 e deixar de lado a taxa de não conformidades. Mesmo que muita gente não goste de falar sobre as NCs, elas são ferramentas vitais para melhoria e podem esclarecer muitas questões dentro da sua empresa.
Essas não conformidades podem ser de diversos tipos, como desvios internos de processos – algo que impacta no indicador anterior, podem ser reclamações de clientes, podem ser falhas operacionais, produtos ou serviços não conformes e muito mais. Ao identificar esses fatores, é possível trabalhar para melhorar processos e evitar novas incidências deles. Isso gera lucros, processos melhores e mais satisfação para os clientes e partes interessadas.
Por isso, é preciso criar indicadores que monitorem e entendam o que está saindo errado (NCs) para garantir que estamos não só identificando problemas, como também resolvendo o que foi identificado. Um indicador, por exemplo, que não mostra a descoberta de não conformidades há muito tempo pode evidenciar uma falha no processo de identificação. Enquanto outro pode monitorar a relação entre NCs identificadas versus tratadas, e até mesmo monitorar as tratativas eficazes – que realmente eliminaram a causa raiz.
Indicadores essenciais para ISO 9001: o caminho para o sucesso!
Seja qual for o ramo da sua organização, os indicadores funcionam como um farol em meio ao nevoeiro. Eles iluminam o caminho, mostram a direção correta e alertam sobre os obstáculos que precisam ser evitados para que o barco não afunde!
Entretanto, ao monitorar a satisfação dos clientes, a eficácia dos processos e a tratativa das não conformidades, garantimos que nosso navio da qualidade (nossa empresa e processos) siga firme, sempre avançando rumo a um destino de excelência e competitividade no mercado (alcançando a satisfação do cliente e a conformidade).
Agora, cabe a você fazer o “mão na massa” e identificar se essas métricas já fazem parte da avaliação de desempenho da sua empresa. Se não fizerem, chegou a hora de implementar esses controles e melhorar sua gestão! Se já estiverem presentes, vale revisar cada indicador e entender se eles estão mostrando o que sua empresa precisa saber.
Por fim, saiba que a QMS Certification está pronta para ajudar você nesta jornada! Seja por meio da QMS Academy, disponibilizando cursos e muito aprendizado, seja por meio dos nossos conteúdos gratuitos no YouTube ou no blog e, e claro, prestando os melhores serviços de certificação do mercado brasileiro. Então, se precisar, entre em contato conosco!
Entenda melhor esses 3 indicadores [vídeo]
Este conteúdo foi baseado em um vídeo da Ana Carneiro, gerente técnica da QMS Certification. Nele, a Ana explicou cada um dos 3 indicadores e ainda deu diversas outras dicas e explicações sobre como eles funcionam e sobre como eles podem se encaixar na sua empresa. Vale a pena conferir!
Então, clique abaixo para assistir e já se inscreva no canal da QMS no Youtube, é totalmente gratuito e por lá trazemos muito conhecimento inédito para você! Assista:
